Managen vanuit het perspectief van de klant

Met de Lean-BPM Kwaliteitsmonitor stuurt u het proces alsof u zelf de klant bent

Klantgericht werken is van essentieel belang om de gunst van de klant te winnen en te behouden. De uitdaging is om de klantvraag continu zo goed mogelijk in te vullen. Naast het stimuleren van goede wil en een gevoel van ‘met z’n allen de schouders eronder’ gebruiken teamleiders en managers vooral statusoverzichten om de prestaties in de gaten te houden en waar nodig bij te sturen.

Klantgericht werken gaat verder dan het bijhouden van rapportages  van  doorlooptijden, werkvoorraden en het aanwezige aantal FTE..
Maar wat is er nu exact belangrijk?

• Inzicht in de harde eisen van de klant(groepen) van uw afdeling en de wensen waarvan klanten blij worden en blijven.Deze concreet maken en meetbaar volgen in de processen van uw organisatie door middel van eenvoudige prestatie-indicatoren. Dit betreffen zowel proces- en output-indicatoren als indicatoren voor ongewenste bij-effecten (eenzijdig beeld voorkomen);
• Prestatie-indicatoren uniform verankeren in de processen, zodat deze de werkelijkheid (blijven) vertellen en zodat alle betrokkenen in de organisatie hetzelfde actuele beeld (blijven) houden;
• Voortijdig ingrijpen in het proces als de gestelde normen daadwerkelijk worden overschreden. Zonder dat incidenten het totaalbeeld verstoren.

Met de Lean BPM Kwaliteitsmonitor bent u in staat om integraal, onderbouwd en vanuit het oogpunt van de klant te sturen op kwaliteit en kosten.

Doelstelling

De Lean BPM Kwaliteitsmonitor geeft u in 2 dagen de technieken in handen om de kritieke klanteisen te vertalen tot een concreet en werkend instrumentarium. De Kwaliteitsmonitor brengt het functioneren van uw van-klant-tot-klant-proces in beeld in zowel kwalitatieve (bv. kritieke klanteis, ongewenste bij-effecten), als kwantitatieve zin (bv. volumes, doorlooptijden) voor één afgebakend proces. Met de technieken kunt u zelfstandig uw andere processen in beeld brengen.

De aanpak

In 2 dagen tijd stellen managers en medewerkers onder begeleiding van een UNC Black Belt de Kwaliteitsmonitor op voor één proces in de organisatie. Hiermee is klantgericht en op kwaliteit sturen een feit. De betrokken managers en medewerkers zijn in staat om volgens dezelfde systematiek andere processen in beeld te brengen in de Kwaliteitsmonitor.

Bij het opstellen van de kwaliteitsmonitor neemt de UNC Black Belt hen mee in de theoretische achtergronden van klantgericht werken (Voice of the Customer, lean principes), procesmonitoring (control limits en specification limits) en de vertaling hiervan naar de praktijk van alledag (implementatie, cultuur). Na elk stukje theorie volgt dan de praktische invulling ervan met betrekking tot het gekozen proces. Hiermee wordt theorie direct in de praktijk gebracht.

Uw baten

• U heeft een eerste Kwaliteitsmonitor waardoor u daadwerkelijk op basis van de klantvraag en op kwaliteit kunt sturen. De Kwaliteitsmonitor brengt prestatie-indicatoren in beeld en geeft u concrete signalen af, wanneer de normen worden overschreden of een trendbreuk plaatsvindt;
• U en uw medewerkers doen ervaring op met het vertalen van de stem van de klant naar concreet, meetbare klanteisen op de werkvloer, zodat u de Lean BPM Kwaliteitsmonitor kunt toepassen uw andere processen.

Uw investering

• Tijdsbesteding van u en uw medewerkers  (2 dagen p.p.)
• Begeleiding UNC (2 dagen 1 Black Belt)

o    €1.495,-  excl. BTW, reis- en verblijfkosten.

Contact

Graag bepalen we samen met u ter voorbereiding het doelproces waarop de eerste Kwaliteitsmonitor betrekking op heeft, de te betrekken mensen en de dagen waarop de Lean BPM Kwaliteitsmonitor zal worden uitgevoerd.