Six Sigma en Kwaliteit bij TPG Post

Een interview met Thom Luijben - Manager Kwaliteit Mail Nederland

Inleiding

TPG heet sinds kort TNT. Het bedrijf bestaat op het moment uit drie divisies - Koninklijke TPG Post, TNT Express en TNT Logistics. Het bedrijf bestaat nu dus nog uit twee merken. In de loop van 2006 zal TPG Post worden omgedoopt in TNT Post en zal de rode kleur langzaam worden vervangen door het oranje.

Simpel gesteld gaat de divisie TNT Logistics over warehousing en just in time levering. Deze divisie heeft een grote markt vooral in de auto-industrie en op het gebied van computer supplies. De divisie TNT Express richt zich op snelle levering van pakjes en documenten over de hele wereld. De divisie TPG Post is voornamelijk een Europese aangelegenheid met een heel grote thuismarkt in Nederland, en dat is de klassieke post. Aanvullend is er een breed scala aan datadiensten, zoals de verkoop van adressen, het printen van rekeningen en call-centre-activiteiten.

TPG Post is met een behoorlijke Europese expansie bezig. De markt voor postbezorging in Europa liberaliseert. Voor TPG Post is dit de gelegenheid om actief te worden op de Duitse, Franse, Engelse en Oostenrijkse markt. Thom Luijben is Kwaliteitsmanager van TPG Post. Vanuit het perspectief van de bovenstaande ontwikkelingen vertelt hij SixSigma.nl uitvoerig over de rol van kwaliteit bij TPG Post in het verleden, het heden en de toekomst.

De Kwaliteitsmanager binnen TPG Post

Luijben heeft binnen TPG Post heel wat verschillende functies gehad voordat hij op de stoel van Kwaliteitsmanager terecht is gekomen. Met een achtergrond in de wiskunde begon hij met het modelleren van bedrijfsprocessen en kwaliteitsmeetsystemen. Na een aantal jaren diverse stappen te hebben gemaakt op het gebied van strategie en marketing werd zijn hulp gevraagd toen TPG Post een stap vooruit wilde maken op het gebied van kwaliteit.

De titel Kwaliteitsmanager impliceert per definitie de verantwoordelijkheid voor kwaliteit. Dit kan vanuit veel perspectieven benaderd worden. Hierbij kan worden gedacht aan productkwaliteit vanuit het perspectief van de klant, de kwaliteit van processen en resources binnen een organisatie, maar ook de kwaliteit van de dienstverlening van TPG Post zelf natuurlijk. Wat zijn op het gebied van kwaliteit key-issues geweest voor TPG Post?

"Je begint bij de klant. Als je vraagt wat consumenten belangrijk vinden bij het versturen van een verjaardagskaart? Dan zie je dat de volgende twee aspecten het meest belangrijk worden gevonden: enerzijds bezorging van maandag tot en met zaterdag en anderzijds bezorging op de volgende dag. Het is belangrijk dat je iemand kunt bereiken op de dag dat hij jarig is. E?n van de belangrijkste focuspunten is dus de overkomstduur. Vandaag gepost, morgen bezorgd. Dit is voor ons een indicator voor het meten van kwaliteit"

Naast dienstverlening voor consumenten luistert vooral ook de postbezorging voor de zakelijke markt erg nauw. Een voorbeeld van een grote klant in deze markt is Veronica welke met ca. 900.000 abonnees afhankelijk is van de sterke betrouwbaarheid van TPG Post. Veronica wil dat haar abonnees op tijd hun blad krijgen. Er kunnen natuurlijk altijd wel eens wat dingen misgaan. Als iemand zich bijvoorbeeld nieuw als abonnee aanmeldt moet Veronica er voor zorgen dat de lopende editie snel bij de nieuwe klant op de mat ligt. Zo worden klachten voorkomen.

Naast de zojuist besproken kern van dit product, tijdige bezorging, zijn daar omheen natuurlijk aanzienlijk veel serviceaspecten die een rol spelen. Bij grote klanten is het de vraag hoe goed Accountmanagement het doet. Er zijn allerlei middelen nodig om de post bij TPG Post binnen te krijgen. Hieromheen zit een grote servicecomponent: in hoeverre ben je in staat om maatwerkoplossingen te leveren? Wat zijn de bijzondere producten die worden aangeboden? "Banken hebben bijvoorbeeld veel van hun kantoren gesloten en sturen nu pasjes via ons. Je bent dus eigenlijk ook een alternatief voor een bankkanaal geworden. In hoeverre dat allemaal mogelijk is, dat zijn meer de serviceproducten eromheen."

"Mijn verantwoordelijkheid is primair gericht om die basisservice op een nog hoger niveau te krijgen. We zijn marktleider. We hebben de beste kwaliteit. We zijn duurder maar hebben de beste prijs/kwaliteit verhouding. Je kent de discussie wel van ?levert kwaliteit geld op of kost het geld?'. De verborgen fabriek, de hele riedel van Six Sigma; ik hoef het hier niet te herhalen. Wij zijn nog steeds in staat om kosten te reduceren in combinatie met kwaliteitsverbetering. En ook andersom: verbetering in kwaliteit realiseren met kostenreductie."

Proces- en kwaliteitsverbetering binnen TPG Post

Wat wordt er gedaan bij de divisie TPG Post om processen en daarmee de kwaliteit te verbeteren? Eerst kijken we naar de ontwikkelingen rondom TPG Post in de markt. Een blik op de cijfers van de laatste jaren laat een overtuigende stijging zien als het gaat om de belangrijkste indicator 'vandaag gepost, morgen bezorgd'.

Midden jaren '90 zat TPG Post op een niveau van 95%. Dit is de laatste jaren ook de wettelijke ondergrens in Nederland geworden. Kijkend naar de afgelopen jaren zijn er twee duidelijke dips geweest. De eerste betrof de opening van de eerste versie van de nieuwe stijl van sorteercentra in het begin van de jaren '90. De tweede dip betrof de opening van wederom een nieuwe (tweede) versie van sorteercentra in 1999.

Deze transformaties hebben destijds een behoorlijke wisselwerking gehad op de kwaliteit van postbezorging. "Deze dips waren zeer pijnlijk: voor klanten en dus voor ons. Met de stijgende kwaliteit van de laatste jaren lijkt het net alsof we nu geen grote kostenoperatie doen, maar niets in minder waar. Op dit moment introduceren wij nieuwe sorteermachines, een nieuw type postbezorger en verminderen wij het aantal locaties van waaruit wij werken. In 2012 zullen 9.000 postbodes zijn vervangen door 20.000 postbezorgers. Dat doen we bijna volledig met een natuurlijk verloop plus wat extra stimulerende maatregelen."

TPG Post gaat zich concentreren op een kleiner aantal vestigingen. "Wij moeten dan wel met de OR in conclaaf om uit te leggen waarom dat dan noodzakelijk is. Dan komen de klant en de concurrentieverhoudingen uiteraard aan bod. De markt liberaliseert en er zijn twee concurrenten die opkomen. Iedereen in het bedrijf is er helemaal op gespitst de kwaliteit hoog te houden. In die zin heb ik het makkelijk. Ik hoef niet te vechten voor de vraag 'is kwaliteit wel of niet belangrijk?'. Wij zijn marktleider; de beste in kwaliteit en dat moet je dus altijd zo houden."

Binnen de organisatie van TPG Post is een sterke controle op de beheersing van processen en daarmee op de kwaliteit. Met name tijdens reorganisaties, waarin van een oud proces naar een nieuw proces wordt gegaan, is het belangrijk om de prestaties van het nieuwe proces te meten. "Als er iets mis gaat, zien we hiermee gelijk wat en waar het mis gaat. Dan kan je heel dicht bij de bron ingrijpen."

"TPG Post is een enorm mensenbedrijf, dus behalve metingen over procesprestaties, monitoren wij ook de beleving; hoe de mensen het proces ervaren, welke knelpunten ze ervaren, hoe ze het zelf ervaren. Het gaat met de reductie van taken gepaard, en dat ligt juist heel gevoelig. Je hebt natuurlijk je macro-maatregelen en afspraken, maar het is ook een zaak van persoonlijke beleving. Dat is dus ook een heel menselijke factor. We hebben dan ook een inspanning gedaan om het geheel van mens en proces veel strakker te monitoren."

TPG Post is nu wel in staat de kwaliteit te laten stijgen in combinatie met deze kostenoperaties. En daar is men in het bedrijf trots op. Luijben speelt daarin zelf een actieve rol en hij heeft hierbij concepten uit het Six Sigma instrumentarium (SPC) ingezet.

Meten is weten

Als aangegeven is er binnen TPG Post veel ondernomen om alle activiteiten te kunnen meten en hierop te kunnen sturen. Bij TPG Post wordt kwaliteit gemeten door ?vandaag gepost, morgen bezorgd'. Dit is de belangrijkste indicator. Daarnaast is er nog 48-uurs post, die er dus twee dagen over moet doen. Dit geldt niet voor de consumentenmarkt, maar voor de zakelijke markt. Ook worden nog andere (aangetekende) producten gemeten. Er wordt bij TPG Post dan ook gesproken over productkwaliteit, want dat is uiteindelijk wat de klant ervaart.

 "Ik heb de eerste experimenten al in de jaren negentig gedaan. Kwaliteitszorg binnen de post bestaat al sinds 1978. Toen zijn we begonnen met meten en is het fenomeen van de proefbrief ontstaan. Dat is een look-alike van een brief, niet van echt te onderscheiden. Niemand in het proces kan een proefbrief er uit halen. Die brief wordt door iemand in de brievenbus gedaan, verstuurd naar iemand die dat weet, en deze ontvanger geeft aan wanneer hij deze heeft ontvangen en hoe laat. Zo simpel is het. Dat doen we nu nog steeds, maar alleen niet meer zelf. We kregen namelijk op een gegeven moment vragen van de Consumentenbond, van ?het is allemaal wel mooi en aardig, maar het is de slager die zijn eigen vlees keurt'. Nu wordt het gedaan door onafhankelijke onderzoeksbureaus. Een belangrijk gedeelte van de cijfers uit deze onderzoeken moeten we ook inleveren bij de Opta, want die controleren of we aan onze wettelijke ondergrens van 95% voldoen."

Binnen het nieuwe interne meethuis is het mogelijk om het operationele proces te monitoren. Om helderheid in dit proces te verschaffen is er de mogelijkheid om in de proefbrieven transponders te doen. Dit zijn actieve tags die worden gesignaleerd door antennes die in de sorteercentra hangen. Als er kwaliteitsverlies optreedt, dan weet men in welk deel van het traject het defect optreedt. Op deze wijze kan TPG Post het proces opknippen en inzoomen om zo te achterhalen waar manco's in het proces blijken te zitten.

"Het diepste meetniveau is aan de proceskant, dan zitten we echt op procesbeheersing niveau. Dat doen we nog niet op alle processen, maar dat is wel wat ik wil. Wij willen op de klassieke SPC manier alle processen kunnen meten, en we werken eraan om dat helemaal af te dichten. Dat vind ik de belangrijkste laatste stap die wij nog moeten doen, om verdere controle en beheersing te hebben: volledig statistisch procesmanagement. Wij willen een absolute top blijven in kwaliteit, en nog verder verbeteren met de laagste kosten. Dat is voor je concurrentiepositie natuurlijk het beste."

"Een van de dingen die we heel veel doen met onze meetgegevens is sturen. Dus die kwaliteitsniveaus die ik net liet zien, die hebben managers ook in hun targets staan. En wij zijn een behoorlijk resultaatgerichte organisatie waarin persoonlijke afspraken en teamafspraken gemaakt worden. Dat begint hoog in de organisatie en dat werkt helemaal tot in de diepte door. Dat is het stuurgedeelte en daar rapporteer ik dagelijks over. Elke dag heb ik nieuwe cijfers en in de directie sta ik elke maand. We monitoren dat heel erg scherp."

Six Sigma binnen TPG Post

De gehanteerde verbetermethodologie op het gebied van bedrijfsprocessen en kwaliteit binnen TPG Post is vooral Six Sigma. In hoeverre is binnen TPG Post nu sprake van een Six Sigma organisatie?

"Six Sigma vind ik de verbetermethodologie. Dat zijn de DMAIC stappen en de technieken die er omheen liggen. Ik ben er niet op uit om een Six Sigma organisatie, met bijvoorbeeld Black Belts en Champions, als doel op zich in dit bedrijf te introduceren. Het is een middel, puur een middel. De Jack Welch manier is een Amerikaanse manier: de baas roept en iedereen holt er achteraan. Dat is veel minder de Nederlandse manier, hier werkt dat niet zo."

"Ik heb gekozen om initiatieven als volgt te introduceren. Ik heb de balans opgemaakt en besloten dat Six Sigma voor kwaliteitsverbetering een uitstekende aanpak is. Overigens zie je de DMAIC aanpak ook in een heleboel andere projectbenaderingen terug. Zo uniek is deze niet. Definieer eerst het probleem, analyseer dan wat het probleem is: die stappen zijn helemaal niet zo vreemd. De meerwaarde zit volgens mij in de technieken die eronder liggen en het consequent uitvoeren van de stappen. Ik ben met een aantal Black Belts begonnen. Laat nu maar eerst eens succes zien, dan komt het vanzelf."

"Ik denk dat wij de aanpak verder zullen gebruiken, zeker als het gaat om kwaliteitsprojecten. En ik gooi niet teveel met termen als Black Belt, Green Belt en Yellow Belt. Gewoon om dingen te gebruiken: ook eens een keer een Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) te doen; om eens een Brainstormsessie te houden over Poka-Yoke in je processen; en om eens een Gage R&R (een meetsysteemanalyse) te doen. Regelkaarten (voor procesbeheersing) passen wij in de organisatie breed toe. Regelkaarten en een OCAP (een Out of Control Action Plan) passen wij toe in een nieuwe pilot in het sorteercentrum. Van bovenaf wordt aan een aantal projectmanagers opleidingen gegeven, zonder de Six Sigma terminologie zwaar aan te zetten. Zonder er op uit te zijn heel nadrukkelijk die boomstructuur van Black Belts en Green Belts neer te zetten."

Poka-Yoke is een techniek uit de Six Sigma methodologie en volgens Luijben een voorbeeld waar in deze logistieke omgeving veel mee valt te behalen. Poka-Yoke of ook wel Mistake-Proofing is een door Shingo (1986) ontwikkelde techniek om fouten in processen te voorkomen die zich vertalen in defecten in gereedgemaakte producten. "Ik vind Poka-Yoke een leuk voorbeeld. In de Telecomindustrie heb je een chipcard of SIM-card die maar op ??n manier in de telefoon geplaatst kan worden door dat hoekje wat eraf geknipt is; een goed voorbeeld van mistake proofing."

"Een voorbeeld bij ons is een nieuwe sorteerkast. Als je bijvoorbeeld op een bepaalde knop drukt, licht er ergens het juiste sorteervakje op. Het gaat nog niet helemaal zo Poka-Yoke dat als ze het verkeerde vakje vullen, er een signaal afgaat. Dat moeten we eigenlijk ook nog inbouwen. Maar het zijn wel voorbeelden van Poka-Yoke. Dit is een voorbeeld van de Six Sigma methodologie. Je begint vanuit wat de klant qua kwaliteit belangrijk vindt. Daar hebben wij onze processen op ingericht. Veel meten, èn beheersen, èn verbeteren, èn sturen is gewoon nodig."

Op welke wijze vindt projectselectie precies plaats bij TPG Post? Op diverse organisatieniveaus bij TPG Post bedenken mensen zelf waar besparingen mogelijk zijn en aan welke punten verder gewerkt moet worden. Luijben vraagt bij het management uit welke verbeterprojecten er nodig zijn. Deze groslijst wordt met het operationele management uitgedund tot een shortlist. De shortlist die resulteert uit dit overleg wordt vervolgens inclusief advies aan de directie voorgelegd en in de directie besloten.

"Ik betrek het operationele management bij projectselecties, anders heb ik geen draagvlak. Je moet aan projecten werken die door het management erkend worden als project. Dat kost best veel tijd. Er zijn veel mensen binnen productie en veel mensen bij commercie, dan ben ik met een paar slagen bezig voordat ik met een besluit rond kan komen. Maar ik heb het nodig om mijn commitment te krijgen zodat ik aan de slag kan gaan."

Succesfactoren en valkuilen

Six Sigma is de laatste tijd een veel besproken methodologie, met veel voor- en tegenstanders. Binnen TPG Post is Six Sigma inmiddels geaccepteerd als een van de methoden om continu aan verbetering van processen en productkwaliteit te werken. Met de belangrijkste doelstelling: de toppositie in de markt te behouden, is borging hierbij het belangrijkste. De gestructureerde aanpak van verbeterprojecten hebben recent geleid tot zeer succesvolle resultaten. Wat zijn dan de kritieke succesfactoren voor een Six Sigma implementatie in de logistieke sector?

"Een succesfactor kan zijn breed in de organisatie commitment zien te verkrijgen, van directie tot middenmanagement. Als je geen commitment van de directie hebt, dan wordt het altijd een keer spannend qua prioriteiten, en dan zwaait het op den duur toch een keer af, ondanks dat ze enthousiast zijn. Als je daarnaast geen commitment hebt van het management, maar alleen van de directie, dan wordt je wel eens tegengewerkt. En dat is heel lastig. Je hebt van beiden commitment nodig, en dan moet je heel goed communiceren. Daar moet je politiek heel kundig en wijs in zijn. Voordat je iets aan de directie stuurt moet je zorgen dat iedereen het eerst gezien heeft, of het met je eens is. Als iemand het niet met je eens is, moet je bedenken hoe er mee om te gaan. Dat kost heel veel tijd, maar dat is mijn werk, mijn Master Black Belt werk in politieke zin.

Daarnaast geeft Luijben aan dat je gewoon successen nodig hebt en een behoorlijke inspiratie. Poka-Yoke is een voorbeeld wat veel mensen bij de divisie TPG Post inspireert, en wat ze leuk vinden. Inspirerende verhalen en successen zijn iets wat mensen binnen de organisatie zelf enthousiast kunnen doorvertellen. Volgens Luijben worden al dit soort succesfactoren valkuilen als ze niet of onvoldoende worden aangepakt.

"Wat ik technisch gezien het lastigste punt vind, is dat procesbeheersing in de Nederlandse dienstensector op een of andere manier niet geheel van de grond is gekomen. We snappen allemaal niet waarom, maar als je niet goed borgt, 'it can ruin your project, not on short notice but in the long term'. Dan zakt het weg. Daar hebben dan heel veel bedrijven last van. Maar wat betreft borgen is het dus echt onvoldoende om dat alleen volgens ISO te doen. In sommige opleidingen zie je staan; 'doe een goede procesbeschrijving, zet dat in een boek en documenteer dat goed', en dat verdwijnt dan vervolgens in de kast. Absoluut onvoldoende. Die borgfase is de lastigste fase, denk ik, in vele industrieën en dienstensectoren. Ze hebben de minste ervaring hierin, en het kan op de lange termijn de resultaten van Six Sigma weer volledig teniet doen."

Tot Slot

Six Sigma heeft in de toekomst een belangrijke rol in de strategie van TPG Post om de beste in haar markt te blijven. Sinds de laatste meting (2004) heeft zij de beste prijs-kwaliteitverhouding, gemeten tegen de koopkracht (landelijk indexcijfer). Klantonderzoeken door onafhankelijke bureaus wijzen op een tevredenheid van 88,6% zowel op consumentenniveau als op zakelijk niveau. Hoewel het een hoge score betreft, is er altijd ruimte voor verbetering te vinden. De vraag is vervolgens waar TPG Post zich als marktleider in de toekomst op zal gaan richten, en welke rol Six Sigma hierbij kan spelen.

"Ik denk dus een verdere introductie van procesbeheersing, en het beter gebruik maken van de onderliggende technieken van Six Sigma. Doe bijvoorbeeld een keer een Gage R&R. Lean is iets wat binnen de divisie Logistics erg opkomt. Lean vind ik qua technieken wel wat minder dan Six Sigma. Lean hanteren bedrijven vaak al vanuit nature. Het uit de keten drukken van overbodige schakels zit er bij heel veel managers al in. Volgens mij moet Lean verder nog verbeteren qua technieken, maar ik zie het toepassen van Lean technieken nog wel groeien. Wel in de Six Sigma projectaanpak. Dat zijn de ontwikkelingen die ik zie."

Met de liberalisering, de expansie en de opkomende concurrentie zal kwaliteit- en procesverbetering bij TPG Post de komende decennia nog hoog op de agenda staan. SixSigma.nl wenst de heer Luijben en TPG Post, en vanaf volgend jaar natuurlijk de Koninklijke TNT Post, hierbij veel succes. In het bijzonder willen wij de heer Luijben bedanken voor zijn bereidheid en gastvrijheid voor het verlenen van het interview.