Uw uitdaging

U wilt verloop onder uw klanten voorkomen, of zelfs extra groei realiseren door (gratis) mond-tot-mond reclame. Daarnaast wilt u graag leren van de vragen die uw klanten stellen, zodat u uw producten en diensten steeds weer beter kunt afstemmen op de behoefte van uw klanten. En tenslotte wilt u de kansen optimaal benutten om de dienstverlening richting uw klanten uit te breiden door meer toegevoegde waarde te leveren?

Mooie uitdagingen, maar vaak is de realiteit anders. Te vaak raken klanten verdwaald in het woud van mogelijkheden in een keuzemenu, om vervolgens een medewerker aan de lijn te krijgen die de vraag toch helaas niet kan beantwoorden en vriendelijk doorverbindt naar een collega?  
 

De Servicedesk is de ultieme klantenbinder

De stem van de klant klinkt nergens zo luid als bij een servicedesk. Onderzoek wijst uit dat klanten die op een goede manier zijn geholpen door een servicedesk loyaler zijn en eerder actief zich positief uiten over het dienstverlenend bedrijf.

Een bedrijf zou dus eigenlijk alle drempels moeten wegnemen voor klanten om in contact te komen met de servicedesk. In de praktijk is dit vaak anders geregeld en lukt het alleen volhardende klanten om door te dringen tot de servicedesk. Deze ervaringen zijn vervolgens niet altijd dat deze klanten actieve ‘promotors’ worden van het bedrijf en hun diensten.

Er ligt dus nog een enorm verbeterpotentieel om uw concurrentiepositie te verbeteren door klanten te binden, een positief imago te ontwikkelen en de omzet te laten groeien.

 

Lean Servicedesk

De principes van Lean Six Sigma lenen zich bij uitstek om de servicedeskprocessen vanuit de stem van de klant (Voice of the Customer) te optimaliseren.

Worden processtappen in één keer correct uitgevoerd? Worden de juiste doelstellingen gesteld en gemeten? Loggen we de juiste informatie? Is er sprake van één van de zeven vormen van verspilling (TIMWOOD)? Wordt de beschikbare kennis optimaal benut?

Door op een gestructureerde wijze te richten op deze zaken wordt de beleving van uw klant niet alleen veel positiever, maar worden bovendien doorgaans forse besparingen gerealiseerd. Tenslotte voorziet Lean Six Sigma in een hoge mate van actieve betrokkenheid en draagvlak van uw servicedesk medewerkers en betrokken managers, een gestructureerde aanpak en legt een goede basis voor continue verbeteren.

 

Kennismaken met Lean Servicedesk van UNC?

UNC biedt u een aantal diensten die u in staat stellen om op korte termijn en met een overzichtelijke investering een eerste stap te zetten richting een Lean Servicedesk:

• Lean Servicedesk Week: 5-daags optimalisatietraject, waarin u en uw mensen in een afgebakend gebied direct al verbeteringen doorvoeren op uw Servicedesk en achterliggende processen volgens de DMAIC-stappen;
• Lean Servicedesk Assessment: pré-DMAIC-onderzoek waarin u en uw mensen de doelproces(sen) op en nabij uw Servicedesk beoordelen op daadkracht naar uw klant. Hoofdvraag bij dit alles: “In welke mate kan mijn servicedesk op dit moment al daadwerkelijk antwoord geven aan mijn klant? ”;

Referenties
Case KPN, en Case Gemeente Leiden

Meer informatie?

Gerelateerde artikelen

• Lean IT
• Lean BPM
• 10 veel gemaakte fouten & valkuilen binnen servicedesks…en hoe Lean Six Sigma hierbij kan helpen