Telecom

De ontwikkelingen binnen de Telecom sector volgen elkaar zeer snel op. Communicatietechnologieën versmelten en verschillende aanbieders van spraak, data, tekst en beeld groeien naar elkaar toe. Traditionele Telecom bedrijven bieden inmiddels TV aan en de traditionele Kabelaars bieden spraak aan. Het is nu absoluut noodzakelijk bestaande business modellen te ontwikkelen en innovaties door te voeren. De core business van Telecom bedrijven is niet langer het exploiteren van een netwerk, maar het leveren van diensten die waarde toevoegen aan consumenten en het bedrijfsleven.

Telecom bedrijven investeren om deze redenen in Lean Six Sigma. Om nieuwe product innovaties snel en beheerst in te kunnen voeren, wordt al gebruik gemaakt van Design for Six Sigma. Ook wordt op grote schaal klanttevredenheid (NPS) onderzoek als basis gebruikt om verbeterprogramma’s met behulp van Lean Six Sigma uit te voeren.

UNC heeft succesvolle projecten begeleid bij Telecom organisaties. Een voorbeeld is:

• Servicedesks optimaliseren. Door het in één keer goed afhandelen van klanttelefoontjes van 50% naar 85% te verhogen

Energiemarkt

Ook de energie markt is meer in beweging dan ooit. Energiebedrijven fuseren en netwerkbedrijven worden als zelfstandige organisaties ingericht. De overheid geeft de netwerk bedrijven tot eind 2011 de tijd om organisatorisch los te komen van de energie bedrijven en rekenen daarbij op een efficiënte bedrijfsvoering en zorgen voor intensief toezicht.  

Deze ontwikkeling, samen met het feit dat er uitdagende klimaatdoelstellingen gedefinieerd zijn voor 2020, zal ervoor zorgen dat de consolidatieslag zal doorzetten in deze markt. Dit betekent veel overnames, fusies en reorganisaties.

Lean Six Sigma wordt toegepast om processen in te richten en te verbeteren en energie bedrijven marktgericht te laten opereren.
Binnen de energiemarkt heeft UNC diverse verbeterprojecten begeleid. Enkele voorbeelden zijn:

• Het percentage wanbetalers fors naar beneden gebracht. Hierdoor zijn tonnen aan besparingen gerealiseerd.
• In drie maanden tijd een besparingspotentieel van 65% vast gesteld door alle betrokkenen.
• Cost-to-serve reductie gerealiseerd door sneller en betere service verlening waardoor het aantal service requests sterk verminderd en First-time right afhandeling van transacties verhoogd.

Als uw organisatie geïnteresseerd in het behalen van deze doelen, neemt u dan contact op met één van onze consultants, meld je aan voor de kosteloze workshop: “Wat is Lean Six Sigma?” of laat je inspireren door de artikelen op deze website.

Referenties		Gerelateerde artikelen over de Telecom en Energiemarkt
		Optimalisatie HR Shared Service Center processen bij KPN en Logica Sinds 2008 verzorgt Logica HR Business Process Outsourcing (HR BPO), de Shared Service Center activiteiten voor KPN. KPN wil ook binnen haar HR organisatie ‘Best-in-Class’ zijn. Om deze ambitie in te vullen is het randvoorwaardelijk dat de operationele processen vlekkeloos verlopen, dat wil zeggen in één keer goed en simpel. Eind 2009 heeft Logica’s Service Delivery directeur Erik van den Dungen samen met Claartje Mangert, manager HR Operations KPN, de handschoen opgepakt om hun ambities vorm te geven in een gezamenlijk Lean Six Sigma traject. Lees meer Case study: Lean Servicedesk AIn dit artikel een terugblik op een Lean Six Sigma project bij een KPN servicedesk. De Customer Intimacy strategie van KPN voor haar TOP-3000 grootzakelijke marktklanten resulteerde in een nieuwe servicesformule. Een belangrijk onderdeel uit deze formule is de introductie van een nieuwe servicedesk, specifiek voor deze markt. De servicedesk ondersteunt alle producten en diensten van KPN middels een zogenaamd Single Point Of Contact (SPOC). De desk neemt de vraag van de klant over, voert actief de regie hierop en bewaakt de voortgang tot het is opgelost in de ogen van de klant. De kwaliteit van de dienstverlening, lees Voice of the Customer (VOC), is geborgd middels een intern Closed Loop Feedback proces en periodiek extern onderzoek door TNS NIPO. Lees meer