10 veel gemaakte fouten & valkuilen binnen servicedesks… …en hoe Lean Six Sigma hierbij kan helpen

Youp van ‘t Hek heeft de discussie rondom klantenservice op de agenda gezet: hij zet T-Mobile te kijk vanwege de slechte service en lage klantgerichtheid die zijn zoon mocht ervaren met zijn mobiele abonnement. Volgens Buzzcapture is er via de sociale media een stijging van meer dan 19% aan negatieve uitlatingen over T-Mobile waarneembaar. Hierdoor zouden al meerdere tonnen aan reputatieschade zijn aangebracht.

Maar: Youp zegt er (terecht) bij dat T-Mobile niet op zichzelf staat. Want zeg nou eerlijk: wie herkent níet de frustratie die gepaard gaat met ellenlange wachtrijen en het van het kastje naar de muur gestuurd worden? Wie is nog nooit verdwaald in het woud van mogelijkheden in het keuzemenu, om vervolgens een medewerker aan de lijn te krijgen die je met deze vraag toch helaas niet kan helpen en je vriendelijk doorverbindt naar een collega? Om daar vervolgens hetzelfde verhaal opnieuw af te kunnen steken? En hoewel de discussie zich nu toespitst op aanbieders van telefonie, TV en Internet, komen dezelfde problemen ook voor bij de servicedesk van bijvoorbeeld energiemaatschappijen, verzekeraars of bijvoorbeeld de klantenservice van winkelketens.

Hoe komt het toch dat servicedesks zo’n slecht imago hebben opgebouwd?

Er kan sprake zijn van een uitdaging wat betreft het coachen van Green Belts die in aanraking komen met de Six Sigma methodologie. In dit artikel worden de tien meest voorkomende Green Belt valkuilen besproken voor coaches die Green Belts als stuurlui van het schip de juiste richting willen laten varen. De lijst is niet gefundeerd op academische studies of bronnen, maar wordt het meeste genoemd door ervaren Six Sigma projectleiders.

Het komt voor dat er eenmaal een beslissing is genomen om een kwaliteit-verbeterprogramma binnen de organisatie te laten landen. Adviesbureaus hebben daarbij elk eigen curricula ontwikkeld met hun eigen stappenplannen tot aan zeer complexe handleidingen, grafieken of software. Het kwaliteitsprogramma daarbij kan worden gelabeld als Six Sigma, Total Quality Management, kwaliteitsverbetering of gewoon het kwaliteitsplan. Los van de methodologie die gekozen is of hoe deze genoemd wordt, volgen in dit artikel 3 belangrijke stappen om een van boven af (topdown) implementatie door te voeren, voordat men overgaat tot het opstarten van een programma of het inkopen van kennis middels een adviseur.

In dit artikel wordt een weergave gegeven van de vondsten en visies van de diverse 'Lean communities' van het Nederlands Lean Initiatief. Beschreven wordt de rol die Lean kan spelen in branches als de gezondheidszorg en de bouw. Tevens wordt ingegaan op het verband tussen Lean en innovatief vermogen. Innovatie, soft-skills en crisissituaties zijn belangrijke aspecten voor een clientsysteem om commitment te creeren voor het transformeren naar een Lean organisatie. Vanuit de gedachte kennis en ervaring te delen is SixSigma.nl uitgenodigd voor het bijwonen van een community bijeenkomst van het Nederlands Lean Initiatief. De agenda stond vooral in het teken van de diverse 'communities of Practice' (CoP) en de kennismaking met de nieuwe leden van de Raad van Advies en hun visie. Het Nederlands Lean Initiatief telt tot op heden vier actieve Communities of Practice, te weten de CoP Gezondheidszorg; CoP Lean Bouw, de CoP Klantwaarde, en de CoP Quick Scan & Bedrijfsbezoeken . In dit artikel wordt een weergave gegeven van de vondsten en visies in de 'Lean communities', welke deze bijeenkomst zijn gedeeld.

Het creeren van nieuwe innovatieve producten klinkt op het eerste gezicht fantastisch. Het introduceren van nieuwe producten lijkt wellicht de eenvoudigste manier om schapruimte te winnen, marktaandeel te beschermen of een aanval van de concurrent te doorstaan.

Maar het vervolg van innovatie kan eenvoudigweg te ver worden gedragen. Als bedrijven de snelheid van innovatieprocessen opvoeren, begint de winstgevendheid vaak te stagneren of zelfs af te brokkelen. Waarom? Complexiteit. Het continu lanceren van nieuwe producten en toevoegingen aan bestaande productlijnen brengt complexiteit met zich mee in Operations. Als de kosten van het managen van deze complexiteit verveelvoudigen, dalen winstmarges.

Naast Six Sigma zijn er diverse andere programma's om processen binnen het bedrijfsleven in kaart te brengen. Hieronder volgen een paar, met een korte uitleg.