De toenemende concurrentie dwingt telecomoperators om hun bedrijfsvoering te verbeteren. Klanten verwachten een steeds betere kwaliteit van dienstverlening die snel (en op tijd) geleverd kan worden, direct werkt ?n willen daar steeds minder voor betalen. niet duur is. Hoe kan dit gerealiseerd worden? Een bedrijfsoplossing die sneller en op tijd leveren combineert met lagere kosten en minder fouten resulteert in tevreden klanten en een beter bedrijfsresultaat. Six Sigma wordt hiervoor al jaren in de VS en sinds kort ook in Europa en Azi? succesvol toegepast.

Must om te overleven

Six Sigma - beter bedrijfsresultaat door betere kwaliteit
Leo Schoots

De toenemende concurrentie dwingt telecomoperators om hun bedrijfsvoering te verbeteren. Klanten verwachten een steeds betere kwaliteit van dienstverlening die snel (en op tijd) geleverd kan worden, direct werkt ?n willen daar steeds minder voor betalen. niet duur is. Hoe kan dit gerealiseerd worden? Een bedrijfsoplossing die sneller en op tijd leveren combineert met lagere kosten en minder fouten resulteert in tevreden klanten en een beter bedrijfsresultaat. Six Sigma wordt hiervoor al jaren in de VS en sinds kort ook in Europa en Azië succesvol toegepast.

Bij grote dienstenleveranciers zoals Telecomoperators zijn rapportages ingevoerd over de jaren waarin heel nauwkeurige metingen zijn vertaald in kentallen, grafieken en foutenanalyses. Deze hebben het doel de betreffende diensten verder te verbeteren en de fouten die voorkomen goed te kunnen herleiden naar de veroorzaker, waarbij het verbeteraspect voorop staat. Nadeel tot op heden is het gebrek aan een directe link met het bedrijfsresultaat. Wat heeft een nieuwe kwaliteitsmethodiek als Six Sigma de Telecommanager hierin te bieden en kan Six Sigma een meerwaarde hebben voor de huidige diensten die de Telecomoperators bieden?

Oorsprong Six Sigma
Bij Motorola is eind jaren 80 Six Sigma ontstaan als manier om vooral op basis van Statistical Process Control (SPC) de kwaliteit die de klant verwacht te vertalen in procesparameters. Met een procesmodel, DMAIC genoemd (van Define-Measure-Analyze-Improve-Control), worden processen waar nodig verbeterd, fouten teruggebracht naar bijna nul en variaties in de processen teruggebracht. Overigens doet dit model sterk herinneren aan de Deming-cirkel (Plan-Do-Check-Act) maar dat aspect van herkenning komt ook in andere facetten van Six Sigma terug.
Mede dankzij dit programma, wat door de kwaliteitsbewuste CEO van Motorola gepromoot werd, won Motorola in 1988 de bekende Malcolm Baldrige National Quality award. Daarna (eind 90'er jaren)  heeft met name General Electric veel gehad aan Six Sigma om het bedrijfsresultaat flink te verbeteren door de kosten te verminderen. In de loop der jaren is Six Sigma veel omvattender geworden. Met name het concept Lean uit het productiemanagement is ook in de Six Sigma toolbox opgenomen, maar kern blijft de SPC aanpak van de processen.
Wat Six Sigma echter onderscheidt van de vele bekende kwaliteitsprogramma's is de focus op de bijdrage in het bedrijfsresultaat. Het biedt daartoe een gedegen structuur en de  verbeterprojecten worden geselecteerd op financiële criteria. Vooral dankzij deze structuur of opzet kan het gedachtegoed van Six Sigma goed in de organisatie worden ingevoerd met voornamelijk eigen medewerkers die het project trekken en uitvoeren.

Telecom en Six Sigma
Wat is nu de bijdrage die Six Sigma kan brengen voor de Telecom? Om hier een goed oordeel over te geven is het goed om eerst een van de implementaties van Six Sigma te bekijken. Binnen het Telecombedrijf British Telecom (BT), zag de tak BT Wholesale zich geconfronteerd met een hoge mate van inefficiëntie en lange doorlooptijden voor het leveren van verbindingen aan klanten. Een verbetering was noodzakelijk en in 2001 werd besloten om Six Sigma te implementeren bij BT Wholesale. Na een voorbereidingsfase werd in 2002 een start gemaakt met het programma.

Hierbij werden vier hoofdprojecten gedefinieerd die voor BT Wholesale van strategisch belang werden gedefinieerd. Deze waren achtereenvolgens:

Tevens zijn er meerdere kleinere projecten gedefinieerd waar de nieuw getrainde medewerkers mee aan de slag gingen. BT heeft dankzij Six Sigma een besparing van 80 miljoen Euro gerealiseerd in 2002, met de kanttekening dat het proces is gecontinueerd in 2003.

Met name het laatstgenoemde hoofdproject lijkt ook voor Nederlandse operators van toepassing. Het aantal operators dat voor zowel de consumenten- als de zakelijke markt breedbandverbindingen aanbiedt is vrij groot. Naast de marketing voor het verwerven van aandeel in de markt zal de operator ook intern moeten kijken naar de bedrijfsprocessen, om  zeker te weten dat het bedrijf de strijd met de concurrentie aan kan. Nu vele bedrijven hun product in de markt hebben gezet, dient de focus te verschuiven van beheer naar efficiency. Door de dalende opbrengst per product is een beter bedrijfsresultaat alleen mogelijk als de kosten verlaagd worden. Hiervoor is een verschuiving van de focus nodig van uitrollen, opzetten van processen en snel verwerven van marktaandeel naar het effici?nter inrichten van de processen, zie figuur 1.

In hoeverre draagt Six Sigma hierin bij?

De term 'lean operator' gaat ook op voor Six Sigma, aangezien Six Sigma gebruik maakt van diverse technieken (bijv. First Time Right en Zero Touch en zo ook Lean) om verbeteringen te realiseren. Echter, daar waar bij andere stromingen kwaliteitsverbetering het doel is, is bij Six Sigma kwaliteitsverbetering slechts het middel om het doel (verbeteren bedrijfsresultaat) te behalen.

 

Figuur 1. Life cycle nieuwe dienst - kosten vs. opbrengst

Dit houdt voor de operators de volgende zaken in:

• Kijken naar de hoofdprocessen en nagaan wat verbeterd kan worden, vooral kijken naar  wat het proces moet opleveren, wat de doorlooptijd en de kosten zijn.
• Kijken naar de kwaliteit van de geleverde service; indien de operators vergelijkbare producten leveren, zal de klant zijn beslissing baseren op de manier waarop hij behandeld wordt. Hoe wordt er bij de operator bijvoorbeeld omgegaan met zijn order, met zijn vragen en/of problemen.
• Kijken naar de mate van betrokkenheid van de servicemedewerkers; deze medewerkers zijn degenen die contact hebben met de klant. Zij leveren de diensten en bij zowel het management als bij de medewerkers dient het streven naar nul fouten aanwezig te zijn. Hun houding bepaalt wat voor indruk de klant van het bedrijf krijgt.

In al deze facetten levert Six Sigma de basis voor deze (organisatiebrede) procesverbeteringen vanwege de management commitment, de structuur en de betrokkenheid van alle medewerkers. Daarnaast is het zo, dat bij bedrijven waar men nog niet bewust met het terugbrengen van de kwaliteitskosten is bezig geweest, de faalkosten tot wel 30 % van de totale kosten kunnen beslaan. Dan is de keuze van het management voor dergelijke programma's snel gemaakt. Een van de adviezen die Six Sigma dan ook geeft is om de eerste projecten te selecteren op basis van haalbaarheid, te behalen besparingen en doorlooptijd. Een project dat snel uitgevoerd kan worden, een hoge besparing oplevert en een hoge kans van slagen heeft, overtuigt snel de sceptici van het nut van de procesverbeteringen die management wil doorvoeren met Six Sigma.

Conclusie
Met Six Sigma is er nu sinds geruime tijd een aanpak op de markt die zijn nut inmiddels al heeft bewezen, met name ook voor leveranciers van diensten, zoals telecomoperators, banken en ziekenhuizen . Geheel nieuw is Six Sigma niet, want delen zijn reeds eerder toegepast bij andere kwaliteitsverbeterprocessen. Echter, juist door de focus op bijdrage in het bedrijfsresultaat en de algehele opzet is Six Sigma voor vele bedrijven een ?must' om te overleven in een competitieve markt.

Over de auteur:
Leo Schoots is senior consultant bij Uni Network Consultancy, te Amsterdam. Hij is sinds zes jaar werkzaam in de ICT en heeft daarvoor jaren gewerkt bij diverse productiebedrijven, waarbij hij o.a. een TQM-programma heeft uitgevoerd volgens de Philip Crosby-methode. Zijn specialisme is procesverbetering in het bijzonder en procesontwerp en -implementatie in het algemeen. Op dit moment is hij betrokken bij het implementeren van Six Sigma als product van UNC.