Kaizen, de sleutel van Japans succesvolle concurrentie. Kaizen is afgeleid van twee Japanse woorden Kai en Zen, Kai betekent verandering en Zen betekent goed. Vrij vertaald betekent het: geleidelijk en zonder ophouden verbeteren en "kleinigheden" beter doen, een steeds hogere standaard aannemenen bereiken. Kaizen zegt Masaaki Imai, is de simpele waarheid achter het Japanse economische "wonder" en de werkelijke reden voor het Japanse meesterschap over de technologie voor flexibele productiesystemen / het vermogen om fabricageprocessen snel aan te passen aan de veranderende eisen van klant en markt.

Kanban is Japans voor signaal. Het is een kernbegrip in Just in Time systemen. Het is een trigger om een aanvulcyclus te starten. ‘ Klaar voor de volgende input’. Wordt het goed toegepast, dan is een vloeiende stroom door het proces het gevolg met lage voorraden en lage onderhanden werk. Het is vraaggestuurde besturing.

Het Kano-model is een theorie voor productontwikkeling en de klanttevredenheid ontwikkeld in de jaren 80 door professor Noriaki Kano, die de voorkeuren van klanten indeelt in vijf categorieën:

Deze categorieën zijn vertaald in het Engels ((delighters/exciters, satisfiers, dissatisfiers, must be, reverse enz.)

• Aantrekkelijke kwaliteit(Eng. delighters/exciters): Deze eigenschappen geven voldoening als volledig bereikt, maar leiden niet tot ontevredenheid als ze niet vervuld worden. Dit zijn eigenschappen die normaal niet worden verwacht, bijvoorbeeld, een thermometer op een pakket van melk met de temperatuur van de melk. Aangezien dit soort kwaliteits attributen een onverwacht plezier voor klanten creeren, zijn ze vaak onuitgesproken.
• Een-dimensionale kwaliteit(Eng. One-dimensionae): Deze eigenschappen resulteren in tevredenheid of ontevredenheid wanneer wel of niet voldaan. Dit zijn eigenschappen die zijn uitgesproken en dit zijn de eigenschappen waarop ondernemingen met elkaar concurreren. Een voorbeeld hiervan is een pak melk dat tien procent meer melk bevat voor dezelfde prijs, dit zal resulteren in een hogere klanttevredenheid, maar als melk slechts 6 procent bevat, dan voelt de klant zich misleid en zal het leiden tot klantontevredeheid.
• Moet zijn kwaliteit(Eng. Must-be): Deze eigenschappen worden als vanzelfsprekend gezien, als aan deze eigenschap wordt voldaan, maar leidt tot ontevredenheid als deze eigenschap niet vervuld wordt. Een voorbeeld hiervan is het lekken van een pak melk. Klanten zijn ontevreden wanneer de verpakking lekt, maar als het pak melk niet lekt, is het resultaat niet een hogere klanttevredenheid. Aangezien klanten deze eigenschappen verwachten en het zien als basis voorwaarde, dan is het onwaarschijnlijk dat ze er iets aan het bedrijf over vertellen, als ze een vraag krijgen over deze kwaliteit eigenschap.
• Onverschillige kwaliteit(Eng. Indifferent ): Deze eigenschappen verwijzen naar aspecten die noch goed noch slecht zijn, en de eigenschappen leiden niet tot een klanttevredenheid of klant ontevredenheid.
• Omgekeerde kwaliteit(Eng. Reverse): Deze eigenschappen verwijzen dat een zeer geavanceerd product of dienst, soms resulteert in onvrede. Dit komt omdat niet alle klanten gelijk zijn. Bijvoorbeeld, sommige klanten hebben liever high-tech producten, terwijl anderen de voorkeur geven aan het basismodel van een product en worden ontevreden wanneer een product te veel extra functies heeft.

Kappa geeft de foutkans aan van beoordelaars in een meetproces. (zie ook Gage R&R). Als Kappa=1, dan zijn de meetuitkomsten perfect betrouwbaar. Bij Kappa=0 zijn de uitkomsten volstrekt willekeurig. Bij een kappa onder 0.7 moet het meetsysteem verbeterd worden. Boven 0.9 is zeer goed.

De mate waarin een klant tevreden is met het geleverde product en/of dienst. Sterk afhankelijk van de mate waaraan wordt voldaan aan de CTC’s (critical to customer). Tools als KANO kunnen in dit verband worden gebruikt.

Datgene waarvoor de klant bereid is te betalen.

• Wat wil de klant
• Hoe wil de klant het
• Wanneer wil de klant het
• Contact met de klant
• Leverbetrouwbaarheid
• Kwaliteit

KPI = Key Performance Indicators = Voornaamste Prestatie Indicatoren KPI zijn een beperkt aantal indicatoren die aangeven hoe goed een bedrijf het doet in het algemeen en specifiek in het behalen van zijn doelen. Voorbeelden van de cijfers zijn effectiviteit van het bedrijf, omzet, marktaandeel, levertijden etc.

Zorgen dat beter wordt voldaan aan datgene waar de klant voor wil betalen.