Vakjargon en Lean en Six Sigma termen

K

Kano

Het Kano-model is een theorie voor productontwikkeling en de klanttevredenheid ontwikkeld in de jaren 80 door professor Noriaki Kano, die de voorkeuren van klanten indeelt in vijf categorieën:

Deze categorieën zijn vertaald in het Engels ((delighters/exciters, satisfiers, dissatisfiers, must be, reverse enz.)

• Aantrekkelijke kwaliteit(Eng. delighters/exciters): Deze eigenschappen geven voldoening als volledig bereikt, maar leiden niet tot ontevredenheid als ze niet vervuld worden. Dit zijn eigenschappen die normaal niet worden verwacht, bijvoorbeeld, een thermometer op een pakket van melk met de temperatuur van de melk. Aangezien dit soort kwaliteits attributen een onverwacht plezier voor klanten creeren, zijn ze vaak onuitgesproken.
• Een-dimensionale kwaliteit(Eng. One-dimensionae): Deze eigenschappen resulteren in tevredenheid of ontevredenheid wanneer wel of niet voldaan. Dit zijn eigenschappen die zijn uitgesproken en dit zijn de eigenschappen waarop ondernemingen met elkaar concurreren. Een voorbeeld hiervan is een pak melk dat tien procent meer melk bevat voor dezelfde prijs, dit zal resulteren in een hogere klanttevredenheid, maar als melk slechts 6 procent bevat, dan voelt de klant zich misleid en zal het leiden tot klantontevredeheid.
• Moet zijn kwaliteit(Eng. Must-be): Deze eigenschappen worden als vanzelfsprekend gezien, als aan deze eigenschap wordt voldaan, maar leidt tot ontevredenheid als deze eigenschap niet vervuld wordt. Een voorbeeld hiervan is het lekken van een pak melk. Klanten zijn ontevreden wanneer de verpakking lekt, maar als het pak melk niet lekt, is het resultaat niet een hogere klanttevredenheid. Aangezien klanten deze eigenschappen verwachten en het zien als basis voorwaarde, dan is het onwaarschijnlijk dat ze er iets aan het bedrijf over vertellen, als ze een vraag krijgen over deze kwaliteit eigenschap.
• Onverschillige kwaliteit(Eng. Indifferent ): Deze eigenschappen verwijzen naar aspecten die noch goed noch slecht zijn, en de eigenschappen leiden niet tot een klanttevredenheid of klant ontevredenheid.
• Omgekeerde kwaliteit(Eng. Reverse): Deze eigenschappen verwijzen dat een zeer geavanceerd product of dienst, soms resulteert in onvrede. Dit komt omdat niet alle klanten gelijk zijn. Bijvoorbeeld, sommige klanten hebben liever high-tech producten, terwijl anderen de voorkeur geven aan het basismodel van een product en worden ontevreden wanneer een product te veel extra functies heeft.

Aliassen: Kano model, Kano analyse