Procesmanagement – wat is het?

En hoe zet je het in om de efficiëntie en effectiviteit van de organisatie vergroten?

Procesmanagement richt zich op de integrale procesbeheersing binnen organisaties vanuit een end-to-end perspectief. Dat klinkt mooi, maar is nog weinig concreet, toch? In de praktijk betekent procesmanagement de centrale aansturing van de verbetering, controle en onderlinge aansluiting van alle processen binnen de organisatie. Het doel is om de processen – en daarmee de organisatie – als geheel zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten.

Hoe procesmanagement de efficiëntie en productiviteit verhoogd

Hoewel de vakgebieden van procesmanagement, kwaliteitsmanagement en procesoptimalisatie nauw aan elkaar verbonden zijn, zitten er flinke verschillen. In dit artikel behandelen we het vakgebied van procesmanagement, laten we zien welke waarde het kan leveren voor organisaties en bespreken we de verschillen en overeenkomsten met de andere vakgebieden.

Wat is procesmanagement precies?

Procesmanagement richt zich op het begrijpen, analyseren, herontwerpen en optimaliseren van bedrijfsprocessen om de prestaties van een organisatie te verbeteren. Het draait om het identificeren van knelpunten, het vaststellen van Key Performance Indicators (KPI’s) en het implementeren van verbeteringen om de algehele operationele efficiëntie te verhogen. Doordat binnen procesmanagement ook het herontwerp van bedrijfsprocessen is opgenomen, is het nauw verbonden aan Business Process Management.

De resultaten van effectief procesmanagement zijn veelal merkbaar in:

  • Hogere productiviteit: Door processen te analyseren en te optimaliseren, kunnen inefficiënties en bottlenecks worden geïdentificeerd en aangepakt. Bijvoorbeeld, door workflows te stroomlijnen en repetitieve taken te automatiseren, kunnen medewerkers hun tijd besteden aan taken met een hogere toegevoegde waarde. Beter inzicht in de processen stelt organisaties in staat om hun resources effectiever te beheren en te alloceren. Bijvoorbeeld, door te weten waar knelpunten zich voordoen, kan een organisatie haar personeelsbezetting optimaliseren om piekmomenten aan te pakken.
  • Verlaging van de kosten: Efficiënte processen resulteren vaak in lagere operationele kosten. Bijvoorbeeld, door overbodige stappen en dubbel werk te elimineren, kan een organisatie haar operationele kosten verlagen. Automatisering van processen kan leiden tot aanzienlijke kostenbesparingen. Bijvoorbeeld, door repetitieve taken te automatiseren, kan een organisatie besparen op arbeidskosten en fouten verminderen die gepaard gaan met handmatige invoer.
  • Betere kwaliteit: Procesmanagement helpt bij het standaardiseren en verbeteren van processen, wat resulteert in een consistente kwaliteit van producten en diensten. Bijvoorbeeld, door gestandaardiseerde procedures te implementeren voor het afhandelen van klantvragen, kan een organisatie consistent hoogwaardige klantenservice leveren. Door processen te monitoren en te meten kunnen organisaties snel reageren op afwijkingen en potentiële problemen identificeren voordat ze escaleren. Bijvoorbeeld, door KPI’s vast te stellen voor belangrijke processen, kan een organisatie proactief stappen ondernemen om de kwaliteit te waarborgen en afwijkingen te corrigeren.

De relatie met systeemdenken

Systeemdenken is een benadering waarbij men complexe fenomenen en problemen beschouwt als onderdeel van een groter geheel, waarin verschillende onderdelen met elkaar verbonden zijn en elkaar beïnvloeden. Procesmanagement sluit hierbij aan door zich te richten op het optimaliseren en beheren van de processen binnen een organisatie, waarbij de nadruk ligt op het begrijpen van de onderlinge relaties en dynamiek tussen deze processen.

Ten eerste legt systeemdenken de nadruk op het begrijpen van de onderlinge afhankelijkheden en interacties tussen verschillende onderdelen van een systeem. Op dezelfde manier richt procesmanagement zich op het identificeren en begrijpen van de onderlinge relaties tussen verschillende processen binnen een organisatie. Door processen te beschouwen als onderdeel van een groter systeem, kunnen organisaties beter inzicht krijgen in hoe veranderingen in één proces gevolgen kunnen hebben voor andere processen en voor het algehele functioneren van de organisatie.

Ten tweede omvat systeemdenken het vermogen om de langetermijneffecten van beslissingen en acties te analyseren en te begrijpen. Op dezelfde manier vereist effectief procesmanagement een langetermijnvisie en -strategie, waarbij organisaties moeten nadenken over de langetermijneffecten van procesverbeteringen en -veranderingen. Door processen te optimaliseren en te stroomlijnen op basis van een holistische benadering, kunnen organisaties duurzame verbeteringen realiseren die de prestaties op de lange termijn ten goede komen.

Ten slotte benadrukt systeemdenken het belang van het identificeren van feedbacklussen en het begrijpen van de dynamiek van het systeem. Op dezelfde manier moeten organisaties bij procesmanagement rekening houden met feedbackmechanismen en terugkoppeling tussen processen. Door feedbacklussen te identificeren en te begrijpen, kunnen organisaties voortdurend leren en verbeteren, waardoor ze veerkrachtiger en adaptiever worden in een snel veranderende omgeving. Kortom, systeemdenken en procesmanagement vullen elkaar aan door beide te streven naar een holistisch begrip en beheer van organisatorische processen en systemen.

Procesmanagement en kwaliteitsmanagement

Procesmanagement en kwaliteitsmanagement zijn beide gericht op het verbeteren van de prestaties van een organisatie, maar ze hebben verschillende invalshoeken en doelstellingen. Enerzijds richt procesmanagement zich op het optimaliseren en beheren van de operationele processen binnen een organisatie, met als doel efficiëntie, effectiviteit en klanttevredenheid te verbeteren. Het legt de nadruk op het begrijpen, analyseren en verbeteren van de workflow en activiteiten die nodig zijn om producten of diensten te leveren. Procesmanagement richt zich op het identificeren van knelpunten, het stroomlijnen van processen en het implementeren van verbeteringen om de algehele prestaties van de organisatie te verbeteren.

Anderzijds richt kwaliteitsmanagement zich op het waarborgen en verbeteren van de kwaliteit van producten, diensten en processen binnen een organisatie. Het omvat het ontwikkelen en implementeren van systemen, methoden en tools om consistentie, betrouwbaarheid en klanttevredenheid te garanderen. Kwaliteitsmanagement legt de nadruk op het voldoen aan de verwachtingen en eisen van klanten, het voorkomen van defecten en fouten, en het streven naar continu verbeteren en innovatie. Terwijl procesmanagement zich richt op het optimaliseren van de operationele processen zelf, richt kwaliteitsmanagement zich meer op het resultaat van deze processen en de tevredenheid van de klant.

Procesmanagement en procesoptimalisatie

Procesmanagement en procesoptimalisatie zijn nauw met elkaar verbonden, maar verschillen in hun focus en benadering. Beide streven naar verbetering binnen organisatorische processen, maar ze hebben verschillende invalshoeken en doelstellingen.

Procesmanagement richt zich op het beheer en de controle van alle operationele processen binnen een organisatie. Het omvat het identificeren, analyseren en documenteren van bestaande processen, het toewijzen van verantwoordelijkheden en het waarborgen van de efficiëntie en effectiviteit ervan. Procesmanagement houdt zich bezig met het begrijpen van de end-to-end processen en het creëren van een raamwerk voor continue monitoring en verbetering.

Procesoptimalisatie daarentegen richt zich specifiek op het verbeteren van de prestaties van individuele processen binnen een organisatie. Het gaat dieper in op het identificeren en elimineren van verspillingen, knelpunten en inefficiënties binnen deze processen. Procesoptimalisatie maakt gebruik van methoden zoals Lean, Lean Six Sigma en Kaizen om processen te stroomlijnen, doorlooptijden te verkorten en kosten te verlagen. Het doel is om de output te maximaliseren met minimale middelen en inspanningen. Hoewel procesmanagement zich richt op het bredere beheer van alle processen, richt procesoptimalisatie zich specifiek op het verbeteren van de prestaties van individuele processen om zo de algehele efficiëntie van de organisatie te vergroten.

Versterking door continu verbeteren

Procesmanagement en continu verbeteren zijn twee essentiële aspecten van een organisatie die nauw met elkaar verbonden zijn en elkaar versterken. Procesmanagement legt de basis voor een gestructureerde benadering van het beheren, analyseren en optimaliseren van alle operationele processen binnen een organisatie. Door processen in kaart te brengen, knelpunten te identificeren en verantwoordelijkheden toe te wijzen, biedt procesmanagement een raamwerk voor het implementeren van verbeteringen. Dit kan onder meer leiden tot het reduceren van doorlooptijden, het verlagen van kosten en het verhogen van de kwaliteit.

Continu verbeteren bouwt voort op het fundament dat procesmanagement legt door een cultuur van voortdurende innovatie en optimalisatie te bevorderen. Het moedigt medewerkers aan om actief bij te dragen aan het identificeren van mogelijkheden voor verbetering, het testen van nieuwe ideeën en het implementeren van oplossingen. Door regelmatig feedback te verzamelen, prestaties te monitoren en te leren van successen en mislukkingen, streeft continu verbeteren ernaar om de operationele efficiëntie en effectiviteit voortdurend te verhogen. Op deze manier vormen procesmanagement en continu verbeteren samen een dynamische en iteratieve cyclus die organisaties in staat stelt om zich aan te passen aan veranderende omstandigheden, te innoveren en te groeien.

Meer weten?

Wil je meer weten over procesmanagement en de verbinding met een cultuur van continu verbeteren? Neem dan contact met ons op via 020 – 345 3015 of contact@upd.nl.

Kwaliteitsmanagement als belangrijke pijler voor organisaties

En een versneller van groei

In onze huidige snel veranderende wereld (VUCA) is het borgen en continu verbeteren van de kwaliteit binnen organisaties een belangrijke succesfactor. Goed kwaliteitsmanagement zorgt voor een stabiele basis waarop winst, prestatieverbetering, groei en klanttevredenheid gebaseerd zijn.

Kwaliteitsmanagement, wat is het en waarom is het belangrijk voor organisaties?

Het is belangrijk om te realiseren dat goed kwaliteitsmanagement geen afgebakend vakgebied is binnen organisaties. Om de kwaliteit continu te verbeteren is het noodzakelijk dat kwaliteitsmanagement terug komt in alle delen van de organisatie. En verweven is met het DNA van alle medewerkers. Dat maakt dat de begrippen continu verbeteren en kwaliteitsmanagement vaak door elkaar gebruikt worden; ze vereisen beiden een organisatietransformatie en een cultuurverandering.

Wat is kwaliteitsmanagement precies?

De naam zegt het eigenlijk al deels: kwaliteitsmanagement is de vorm van management dat zich richt op het realiseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit van een product, proces of dienst. De nadruk ligt hierbij op de woorden ‘zo hoog mogelijk’, dat impliceert namelijk dat het nooit af is en dat de kwaliteit continu verbeterd moeten worden. Hierbij verschilt het termen als kwaliteitscontrole of Quality Assurance, welke gericht zijn op het borgen van de minimale kwaliteitseisen.

Ondanks dat dit geen afgebakend vakgebied is, kennen veel organisaties wel een kwaliteitsmanager. Deze rol is ervoor verantwoordelijk dat:

  • Er binnen de organisatie continu gezocht wordt naar mogelijke verbeteringen en innovaties die leiden tot een hogere kwaliteit;
  • Alle lagen van de organisatie de klanten centraal stellen in alles wat zij doen;
  • Er zoveel mogelijk standaardisatie plaatsvindt wat weer de basis vormt voor verdere verbetering;
  • De nodige ruimte ontstaat binnen de organisatie om te werken aan kwaliteitsverbetering.

Hiermee is kwaliteitsmanagement direct gerelateerd aan elementen als continu verbeteren, procesmanagement en verandermanagement.

Resultaten van goed kwaliteitsmanagement

In een wereld waarin de klantbehoeften sneller veranderen dan ooit, is klanttevredenheid een belangrijke strategische pijler voor organisaties. Effectief kwaliteitsmanagement draagt hier direct aan bij en zorgt verder voor:

  • Een constante hoge kwaliteit.
  • Betere operationele efficiëntie, waaronder OEE.
  • Kosten te verlagen.
  • Concurrentievoordeel behalen.
  • Versnelde groei van de organisatie realiseren.

Wat is de relatie tussen kwaliteitsmanagement en continu verbeteren?

Kwaliteitsmanagement en continu verbeteren zijn nauw met elkaar verbonden en eigenlijk kunnen we wel stellen dat de termen vaak inwisselbaar zijn. Beide termen zijn namelijk gebaseerd op filosofieën en methodieken die organisaties aansporen om voortdurend naar manieren te zoeken om de processen, producten en diensten te verbeteren. Hierbij wordt veelvuldig gebruik gemaakt van bewezen en bekende filosofieën als: Lean, Lean Six Sigma en Agile. Afhankelijk van het type organisatie, de dienstverlening en de doelstellingen worden elementen als PDCA, DMAIC en/of Scrum toegepast.

Meer weten?

Wil je meer weten over kwaliteitsmanagement of hoe je hier binnen de organisatie mee aan de slag kunt? Neem dan contact met ons op via 020 – 345 3015 of contact@upd.nl. We delen graag onze ideeën met je!

Lean en duurzaamheid als combinatie voor oplossingen die er écht toe doen

Schrijf je in voor het ‘Green improvement’-event op 16 april

Op 16 april 2024 organiseert UPD het ‘Green Improvement‘-event in Utrecht. Tijdens dit event staat de combinatie tussen Lean en sustainability centraal. Onder leiden van een internationaal expert gaan we onderzoeken hoe de principes van Lean en Sustainability elkaar versterken. En hoe de combinatie van beide principes kan bijdragen aan het oplossen van vraagstukken en uitdagingen, op een manier dat er waarde wordt gecreëerd voor de organisaties, mensen en planeet.

Green Improvement Event georganiseerd door UPD op 16 april 2024

Recent publiceerden we al ons benchmarkrapport over continu verbeteren waarin ook een hoofdstuk is gewijd aan duurzaamheid. Hieruit blijkt dat – hoewel het een belangrijk thema is – duurzaamheid en continu verbeteren binnen organisaties nog niet altijd aan elkaar verbonden worden. En dat terwijl de combinatie – behalve een ethisch verantwoorde keuze – ook significatie prestatieverbetering kan opleveren.

Direct inschrijven

Deelname aan het event is kosteloos, maar de plaatsen zijn beperkt. Inschrijven kan via UPD. De link hieronder leidt direct naar de pagina over dit event waar de inschrijving geregeld kan worden.

Inschrijven voor Green Improvement

Begeleiding door Rose Heathcote

Voor deze bijeenkomst werken we samen met Rose Heathcote. Rose is een internationale spreker, docent, schrijver en adviseur die zich richt op de verbinding tussen Lean en duurzaamheid. In de afgelopen 30 jaar heeft ze wereldwijd bijgedragen aan het realiseren van duurzame verandering binnen organisaties, in vrijwel iedere sector.

Tijdens de bijeenkomst zal ze ons meenemen in de wereld van duurzaamheid. Ze bespreekt hoe organisaties kunnen zorgen dat ze duurzaam en competitief worden en blijven. Rose zal ook een nieuwe concept introduceren om duurzaamheidsinitiatieven écht van de grond te krijgen: ‘Green Kaizen’.

Interactief programma op een passende locatie

De bijeenkomst zal plaatsvinden in The Green House in Utrecht, waar een interactief programma verzorgd wordt, bestaande uit:

  • Een inspirerende inleiding door Rose Heathcote over de combinatie tussen Lean en duurzaamheid.
  • Workshops die gericht zijn op het direct toepassen van opgedane inspiratie in de eigen praktijk.
  • Een paneldiscussie met vertegenwoordigers van toonaangevende organisaties. Zij zullen inhoudelijk met de aanwezigen en elkaar in gesprek gaan over de verbinding tussen Lean, continu verbeteren en duurzaamheid en tegelijkertijd een inkijkje geven in hun eigen organisatie.

Praktische informatie en inschrijven

  • Locatie: The Green House, Utrecht
  • Datum en tijd: 16 april 2024, van 12:30 tot 17:30 uur
  • Doelgroep: Het event is speciaal bedoeld voor tactische en strategische leiders die verantwoordelijk zijn voor verbeterprogramma’s, duurzaamheid en/of operationele bedrijfsvoering.

Deelname aan het ‘Green Improvement’-event is kosteloos, maar het aantal plaatsen is beperkt. Wil je bij dit event aanwezig zijn? Lees dan hier meer over het programma en schrijf je direct in: Green Improvement.

Download het benchmarkrapport

De volwassenheid van continu verbeteren binnen organisaties in Nederland

Wat kun je leren van andere organisaties op het gebied van continu verbeteren? Welke lessen hebben zij geleerd waar je van kunt profiteren? En welke methodes en oplossingen gebruiken andere organisaties om continu verbeteren te verstevigen? Het antwoord op deze vragen vind je – samen met een schat aan andere inzichten – in het benchmarkrapport ‘De volwassenheid van continu verbeteren binnen organisaties in Nederland’.

Download het benchmarkrapport naar de volwassenheid van continu verbeteren binnen organisaties in Nederland

Deze onderzoeksresultaten vormen een belangrijke inspiratiebron voor organisaties in Nederland. Deze onderzoeksresultaten helpen hen om continu verbeteren binnen de organisatie vorm te geven of te verstevigen.

Belangrijke bevindingen

  • De volwassenheid van continu verbeteren binnen organisaties in Nederland verschilt significant per sector.
  • Organisaties starten met continu verbeteren om de kwaliteit te verbeteren en de efficiency en productiviteit te vergroten.
  • Lean is de meest toegepaste methode om continu verbeteren binnen de organisatie te ondersteunen.
  • De respondenten noemen het borgen van verandering binnen de organisatie als grootste uitdaging.
  • Het creëren van een cultuur van continu verbeteren binnen de gehele organisatie is het belangrijkste focusgebied voor de aankomende 12 maanden.

In het rapport lees je alle bevindingen en laten we zien hoe de volwassenheid van organisaties verschilt op de elementen die leiden tot een volledige organisatietransformatie. Laat jouw gegevens achter en ontvang binnen enkele minuten het volledige rapport per email.

Ontvang het benchmarkrapport

Het benchmarkonderzoek

Hoewel continu verbeteren een veelbesproken onderwerp is, was de volwassenheid hiervan binnen Nederlandse organisaties nooit volledig in kaart gebracht. We zien in het kader van afstuderen soms kleinschalige onderzoeken, maar deze bevindingen worden maar zelden gedeeld en zijn vaak niet compleet. Vanuit deze observatie en onze oprechte nieuwsgierigheid hebben we het initiatief genomen voor dit onderzoek.

Het onderzoek is uitgevoerd tussen juni en december 2023, hieraan hebben 233 respondenten bijgedragen vanuit 176 verschillende organisaties. We bekijken de mogelijkheden om het onderzoek iedere twee jaar te herhalen. Hierdoor kunnen we trends identificeren en de lezers altijd voorzien van de meest actuele gegevens en inzichten op het gebied van continu verbeteren binnen organisaties in Nederland.

Tot die tijd nodigen we iedereen van harte uit om met ons in gesprek te blijven over de resultaten van dit onderzoek en wat deze betekenen voor de ontwikkeling van continu verbeteren binnen de eigen organisatie. Hiertoe organiseren we regelmatig rondetafelbijeenkomsten en webinars. Maar schroom ook niet om direct contact met ons op te nemen om samen te reflecteren en mogelijke verbeteringen voor de organisatie te identificeren.

Contact

Wil je verder met ons praten over de resultaten van dit onderzoek, wat het voor jouw organisatie kan betekenen of hoe jullie continu verbeteren binnen de organisatie kunnen verstevigen? Neem dan contact met ons op via 020 – 345 3015 of contact@upd.nl.

CTC – Critical to Customer

De Sleutel tot Klantgerichte Verbeteringen

Welke elementen van een product of dienst vinden klanten het meest belangrijk? En hoe gebruik je deze kennis om de klanttevredenheid, loyaliteit en het onderscheidend vermogen van de organisatie te vergroten? CTC – of Critical to Customer – is een belangrijk concept binnen Lean en continu verbeteren wat zich hier op richt.

CTC - Critical to Customer. Een concept om je te richten op echte waarde voor de klant

CTC heeft een sterke verbondenheid met Lean en bekende principes als de Voice of the Customer (VoC) en het Kano-model. Organisaties die gebruikmaken van het concept van CTC zijn vaak ook bekend met CTQ wat staat voor Critical to Quality.

Wat is CTC?

CTC staat voor Critical to Customer en verwijst naar de elementen van een product of dienst die van het grootste belang zijn voor de klant. Deze factoren zijn cruciaal voor de klanttevredenheid en loyaliteit en vormen de basis voor het onderscheidend vermogen van een organisatie. CTC helpt organisaties om hun focus te richten op wat werkelijk belangrijk is voor hun klanten, door middel van zowel kwalitatieve als kwantitatieve analyses.

De Connectie met Lean en Continu Verbeteren

Aan de hand van Lean streven organisaties naar het creëren van meer waarde voor klanten met minder middelen door verspilling in processen te elimineren. CTC speelt hierin een belangrijke rol door duidelijk te maken welke aspecten van een product of dienst als ‘waarde’ worden gezien vanuit het perspectief van de klant. Door zich te concentreren op deze kritische factoren, kunnen organisaties de processen en producten verfijnen in overeenstemming met klantverwachtingen, wat leidt tot efficiëntieverbetering en verhoogde klanttevredenheid.

CTC en Voice of the Customer (VoC)

CTC is nauw verbonden met het concept van Voice of the Customer (VoC), een term die de expliciete en impliciete behoeften en wensen van klanten beschrijft. VoC-programma’s zijn gericht op het verzamelen van klantfeedback, die vervolgens wordt geanalyseerd om de CTC’s te identificeren. Deze relatie zorgt ervoor dat verbeterinitiatieven niet alleen intern gedreven zijn, maar ook extern gevalideerd door de percepties en ervaringen van klanten.

Het Kano-model

Het Kano-model biedt een raamwerk voor het categoriseren van klantbehoeften in basisfactoren, prestatiefactoren en enthousiasmerende factoren:

  • Basisfactoren zijn must-haves die, indien niet aanwezig, tot ontevredenheid leiden. Ze worden vaak als vanzelfsprekend beschouwd en corresponderen met de basis-CTC’s.
  • Prestatiefactoren zijn direct gerelateerd aan de mate van tevredenheid; hoe beter de prestatie, hoe hoger de tevredenheid. Deze factoren kunnen vaak worden uitgedrukt in CTQ’s omdat ze meetbare aspecten van kwaliteit zijn.
  • Enthousiasmerende factoren genereren klantenthousiasme en onderscheiden een product of dienst van concurrenten. Ze zijn niet altijd direct uitgesproken door klanten maar kunnen worden ontdekt via diepgaand VoC-onderzoek en innovatieve interpretatie van CTC’s.

Verbindingen tussen CTC, CTQ en het Kano-model

De synergie tussen CTC, CTQ en het Kano-model stelt organisaties in staat om een holistische benadering van klanttevredenheid en kwaliteitsmanagement te ontwikkelen:

  • Van Klantinzicht naar Kwaliteitsactie: Door het integreren van deze concepten kunnen organisaties klantinzichten vertalen naar concrete actiepunten die gericht zijn op kwaliteitsverbetering.
  • Prioritering van Verbeteringen: Het helpt bij het prioriteren van verbeteringsinitiatieven door te focussen op wat echt belangrijk is voor de klant (CTC), wat meetbare impact heeft op de kwaliteit (CTQ), en hoe dit past binnen de verschillende categorieën van klantbehoeften volgens het Kano-model.
  • Innovatie en Differentiatie: Het Kano-model moedigt aan om verder te kijken dan de basisbehoeften en -verwachtingen, door innovatieve features te ontwikkelen die klanten verrassen en leiden tot concurrentievoordeel.

Het Belang van CTC voor Organisaties

CTC is niet alleen relevant voor productontwikkeling en serviceverbetering maar speelt ook een cruciale rol in marketing, verkoop en klantenservice. Het biedt een framework voor het maken van beslissingen die de klant centraal stellen, wat bijdraagt aan een sterke klantgerichte cultuur binnen de organisatie. Bovendien helpt het begrijpen van CTC’s organisaties om prioriteit te geven aan hun verbeteringsinspanningen, wat leidt tot effectievere en efficiëntere processen.

Identificatie en Implementatie van CTC

Het identificeren van CTC’s vereist een grondige analyse van klantfeedback, marktonderzoek, en concurrentieanalyse. Technieken zoals enquêtes, focusgroepen, en klantinterviews zijn waardevol voor het verzamelen van deze inzichten. Na identificatie is de volgende stap het integreren van CTC’s in de ontwerp- en ontwikkelingsprocessen, waarbij continue feedbackloops zorgen voor voortdurende verbetering.

Uitdagingen en Kansen

Een van de grootste uitdagingen bij het implementeren van CTC-gebaseerde verbeteringen is het waarborgen van een continue en consistente verzameling van klantgegevens. Echter, de voordelen zijn aanzienlijk. Organisaties die succesvol CTC’s integreren in hun strategieën kunnen rekenen op verhoogde klanttevredenheid, verbeterde marktpositie, en uiteindelijk, verhoogde winstgevendheid.

Tot slot

CTC, of Critical to Customer, is een fundamenteel concept dat organisaties in staat stelt om hun aanbod af te stemmen op de werkelijke behoeften en wensen van hun klanten. Door een brug te slaan tussen Lean en VoC, biedt CTC een krachtig kader voor klantgerichte verbeteringen. Het succesvol implementeren van CTC vereist een diepgaand begrip van klantbehoeften, een sterke focus op kwaliteit, en een toewijding aan continu verbeteren. Organisaties die deze principes omarmen, positioneren zichzelf voor langdurig succes en hoge klanttevredenheid.

Meer weten?

Wil je meer leren over dit concept en zelfstandig aan de slag met het leiden van verbeterprojecten binnen jouw organisatie? Bekijk dan één van de volgende opleidingen:

OEE (Overall Equipment Effectiveness)

Direct inzicht in de productiviteit van de organisatie

Waarom lukt het de organisatie niet om de maximale productiviteit te behalen? En waardoor wordt het verschil tussen de maximale productiviteit en de werkelijke productiviteit veroorzaakt? Met behulp van OEE (Overall Equipment Effectiveness) krijgen organisaties hier inzicht in en zien ze direct welke verbeteringen en nodig zijn om de productiviteit te verhogen.

OEE is onderdeel van van TPM (Total Productive Maintenance) en komt van origine uit productieomgevingen. Met behulp van deze tool wordt inzicht verkregen in de verhouding tussen goede producten die geproduceerd worden en het maximaal haalbare. Maar de tool is al lang niet meer voorbehouden aan fabrieken en machines, vrijwel iedere organisatie kan OEE gebruiken om de productiviteit te verbeteren.

Wat is OEE?

OEE staat voor Overall Equipment Effectiveness, een maatstaf die de effectiviteit van productieprocessen meet. Het is een standaardmanier om de succesfactoren van een productieproces te identificeren en te verbeteren: beschikbaarheid, prestatiesnelheid, en kwaliteit. Door deze drie factoren te analyseren, biedt OEE een helder beeld van hoe goed apparatuur en processen presteren tegenover hun potentieel.

Maar zoals we hierboven schreven kan OEE breder toegepast worden dan alleen in productieomgevingen. Dezelfde meting kan namelijk uitgevoerd worden op de productiviteit van mensen. In onderstaande afbeelding staan de factoren en de formule waarmee de OEE berekend wordt.

OEE (Overall Equipment Effectiveness) factoren en berekening van de formule

Vormen van verlies binnen OEE

Het OEE-getal is opgebouwd uit zes grote verliezen die onderverdeeld worden in drie categoriën: Beschikbaarheid, Prestatie en Kwaliteit. De zes grote verliezen – ook wel Six Big Losses genoemd – zijn de volgende:

  • Beschikbaarheid
    • Storingen
    • Stilstanden
  • Prestatie
    • Snelheidsverlies
    • Korte stops
  • Kwaliteit
    • Herbewerking
    • Afkeur

Aansluiting met Lean en Continu verbeteren

De verbinding tussen OEE en Lean en Continu verbeteren is overduidelijk aanwezig. Het biedt een gestructureerd kaden om verspillingen te identificeren, te elimineren, procesoptimalisatie toe te passen en de kwaliteit te verbeteren. Door de manier waarop de berekening is opgezet krijgen organisaties direct een beeld van waar de mogelijke verbeteringen zich bevinden en wat het mogelijke effect van de verbeteringen gaat zijn.

Kortom

OEE (Overall Equipment Effectiveness) is een krachtig middel dat organisaties helpt inzicht te krijgen in hun processen en directe verbeterpunten aanwijst om de productiviteit te verhogen. Van zijn oorsprong in Japanse productieomgevingen tot zijn hedendaagse toepassing in een breed scala aan industrieën, OEE speelt een cruciale rol in het streven naar operational excellence. Door de principes van OEE te integreren met Lean management en een cultuur van continu verbeteren, kunnen organisaties significante verbeteringen realiseren in efficiëntie, kwaliteit, en klanttevredenheid.

Meer weten?

Wil je meer leren over dit concept en zelfstandig aan de slag met het leiden van verbeterprojecten binnen jouw organisatie? Bekijk dan één van de volgende opleidingen:

Visueel Management

Het Onzichtbare Zichtbaar Maken

In de huidige snel veranderende (VUCA) wereld is het belangrijk dat informatie snel door de organisatie stroomt. Visueel management is een bewezen effectieve manier om complexe informatie eenvoudig en snel over te brengen, wat continu verbeteren en operational excellence ondersteunt. Dit artikel duikt in de wereld van visueel management, verkent de verbinding met Lean principes, en licht enkele fundamentele tools toe, zoals Andon, Kanban, en Obeya.

Visueel Management en continu verbeteren

Wat is Visueel Management?

Visueel management is een systeem dat gebruik maakt van visuele hulpmiddelen om informatie te delen over de status van taken, projecten, en processen binnen een organisatie. Het maakt het mogelijk voor teams en individuen om snel de benodigde informatie te begrijpen, beslissingen te nemen, en acties te ondernemen zonder de noodzaak voor uitgebreide rapporten of vergaderingen. Visueel management transformeert abstracte data in concrete, visueel intuïtieve signalen.

De Connectie met Lean en Continu Verbeteren

Visueel management is diep geworteld in de Lean filosofie, die streeft naar het maximaliseren van waarde voor de klant door het minimaliseren van verspilling. Door processen en problemen zichtbaar te maken, helpt visueel management bij het identificeren van verspilling, het verbeteren van workflows en het bevorderen van een cultuur van continue verbetering. Het biedt een platform voor transparante communicatie en gezamenlijke probleemoplossing, wat cruciaal is voor het Lean denken.

Principes binnen Visueel Management

Andon: Andon is een visueel hulpmiddel dat wordt gebruikt om aandacht te vestigen op problemen of afwijkingen in het productieproces. Het is vaak een lichtsignaal of bord dat van kleur verandert of oplicht om een specifiek probleem aan te duiden, waardoor directe actie kan worden ondernomen om het probleem op te lossen.

Kanban: Kanban is een visueel systeem voor het beheren van werk terwijl het door een proces beweegt. Het maakt gebruik van kaarten of borden om de stroom van taken of producten door verschillende stadia van het productie- of ontwikkelingsproces te visualiseren. Kanban helpt bij het identificeren van knelpunten en het optimaliseren van de doorlooptijd.

Obeya: Obeya, wat ‘grote kamer’ betekent in het Japans, is een fysieke of virtuele ruimte waarin strategische plannen en projectstatussen visueel worden weergegeven. Het bevordert teamwerk en effectieve communicatie door alle relevante informatie toegankelijk te maken voor iedereen die betrokken is bij het project.

Sluit aan bij één van onze events

Bij UPD organiseren we regelmatig events en webinars waarin we – onder andere – verschillende aspecten van visueel management behandelen. Deze events zijn vrij en kosteloos toegankelijk voor iedereen. Bekijk de aankomende events via onderstaande button en schrijf je direct in.

Aankomende events en bijeenkomsten

Visueel Management en Dag- en Weekstarts

Visueel management speelt een cruciale rol bij het verbeteren van operationeel management, dagstarts (dagelijkse stand-up meetings) en weekstarts (wekelijkse planningsmeetings). Door de inzet van visuele hulpmiddelen kunnen teams snel de status van hun werk beoordelen, prioriteiten stellen, en zich aanpassen aan veranderingen. Dit bevordert een ritme van regelmatige reflectie en aanpassing, wat essentieel is voor continue verbetering.

Dagstarts: Visuele borden en dashboards bieden een overzicht van dagelijkse taken, belangrijke indicatoren, en uitdagingen. Dit maakt dagstarts efficiënter, doordat teams snel kunnen focussen op prioriteiten en direct actie kunnen ondernemen waar nodig.

Weekstarts: Voor weekstarts biedt visueel management een platform voor het reviewen van weekdoelstellingen, het beoordelen van voortgang op lange termijn projecten, en het plannen voor de komende week. Dit helpt teams om zich te richten op de meest kritieke taken en verbetert de algehele projectcoördinatie.

Implementatie van Visueel Management

De implementatie van visueel management begint met het identificeren van de kernprocessen en informatie die het meest waardevol zijn voor het team of de organisatie. Van daaruit kunnen de meest effectieve visuele hulpmiddelen worden geselecteerd en aangepast aan de specifieke behoeften. Belangrijke stappen omvatten:

  • Bepalen van doelstellingen.
  • Selecteren van passende visuele tools en technieken.
  • Ontwikkelen en implementeren van visuele borden en dashboards.
  • Trainen van medewerkers in het gebruik en onderhoud van visuele management systemen.
  • Voortdurend evalueren en verbeteren van visuele management praktijken.

Tot slot

Visueel management is meer dan alleen een toolset; het is een fundamenteel aspect van een Lean en continu verbeterende cultuur. Door cruciale informatie zichtbaar en toegankelijk te maken, stelt het organisaties in staat om sneller, met meer betrokkenheid, en met een grotere nauwkeurigheid te reageren op uitdagingen. Het versterkt de samenwerking, verbetert de besluitvorming, en drijft continue verbetering aan. In een wereld waar aanpassingsvermogen en efficiëntie essentieel zijn, is dit een belangrijke sleutel tot succes.

Meer weten?

Wil je meer leren over dit concept en zelfstandig aan de slag met het leiden van verbeterprojecten binnen jouw organisatie? Bekijk dan één van de volgende opleidingen:

SIPOC: Wat is het en wat kun je ermee?

Een essentieel hulpmiddel voor Lean en continu verbeteren

Om gericht te werken aan een betere efficiency, productiviteit en effectiviteit is het noodzakelijk om bedrijfsprocessen te begrijpen en te verbeteren. SIPOC is een belangrijke tool waarmee organisaties processtromen kunnen analyseren en verbeterpunten kunnen identificeren.

SIPOC en de waarde voor continu verbeteren

Wat is SIPOC?

SIPOC staat voor Suppliers, Inputs, Process, Outputs en Customers. Het is een hulpmiddel dat wordt gebruikt in procesmanagement om de verschillende elementen van een bedrijfsproces in kaart te brengen. Door elk element te identificeren en te definiëren, biedt het een helder overzicht van hoe een proces functioneert, wie erbij betrokken zijn, en wat het oplevert. Dit inzicht is essentieel voor het effectief beheren en verbeteren van bedrijfsprocessen.

SIPOC en Lean

SIPOC is een onmisbaar hulpmiddel binnen Lean om de waarde voor de klant te maximaliseren door verspilling te minimaliseren. Het helpt bij het identificeren van overbodige stappen in een proces en maakt het mogelijk om processen efficiënter te maken. Door een duidelijk beeld te krijgen van de input en output, kunnen bedrijven zich concentreren op de activiteiten die daadwerkelijk waarde toevoegen.

SIPOC en Continu Verbeteren

Continu verbeteren is een kernprincipe van zowel Lean als Lean Six Sigma. SIPOC speelt hierin een cruciale rol door organisaties een framework te bieden voor het systematisch analyseren en verbeteren van hun processen. Het stelt bedrijven in staat om gericht verbeteringen door te voeren, wat leidt tot verhoogde efficiëntie en effectiviteit.

Procesoptimalisatie en Projectselectie

Een van de krachtigste toepassingen van SIPOC is bij procesoptimalisatie en projectselectie. Het helpt managers en teams om te bepalen welke processen de grootste impact hebben op de bedrijfsprestaties en waar de beste kansen liggen voor verbetering. Dit maakt het een essentieel hulpmiddel voor het nemen van geïnformeerde beslissingen over welke projecten de hoogste prioriteit moeten krijgen.

Tot slot

SIPOC is een krachtig hulpmiddel dat een breed scala aan toepassingen heeft binnen moderne bedrijven. Of het nu gaat om het verbeteren van bestaande processen, het implementeren van Lean management technieken, of het selecteren van de juiste projecten voor verbetering, SIPOC biedt de structuur en duidelijkheid die nodig zijn om succes te behalen. Het integreren van SIPOC in bedrijfsstrategieën is essentieel voor bedrijven die streven naar operational excellence.

Meer weten?

Wil je meer leren over dit concept en zelfstandig aan de slag met het leiden van verbeterprojecten binnen jouw organisatie? Bekijk dan één van de volgende opleidingen:

Het Kano Model

Een Instrument voor Klanttevredenheid in Lean en Continu Verbeteren

We leven in een tijd waarin klanttevredenheid en innovatie belangrijke thema’s zijn voor organisaties. Hierbij biedt het Kano Model een handig framework om hier invulling aan te geven. Dit model, ontwikkeld door Professor Noriaki Kano, is een essentiële tool voor het begrijpen en overtreffen van klantverwachtingen. Het helpt bedrijven om te voldoen aan de basiseisen van klanten en hen te verrassen met innovatieve functies en diensten.

Het Kano model voor betere klanttevredenheid en innovatie

Wat is het Kano Model?

Het Kano Model is een theoretisch framework dat helpt bij het categoriseren en prioriteren van klantbehoeften en -verwachtingen. Het model verdeelt klanteisen in vijf categorieën:

  1. Basisfactoren
  2. Prestatiefactoren
  3. Enthousiasmerende factoren
  4. Onverschillige factoren
  5. Omgekeerde factoren.

Basisfactoren zijn essentieel en worden als vanzelfsprekend beschouwd; hun afwezigheid leidt tot ontevredenheid. Prestatiefactoren zijn gerelateerd aan de functionaliteit en prestaties van een product of dienst. Enthousiasmerende factoren, daarentegen, zijn onverwachte extra’s die de klanttevredenheid aanzienlijk kunnen verhogen. Onverschillige factoren hebben weinig of geen invloed op de tevredenheid, terwijl omgekeerde factoren tot ontevredenheid leiden als ze aanwezig zijn.

Het Kano Model en Klanttevredenheid

Het Kano Model speelt een sleutelrol in het begrijpen van wat klanten echt willen en hoe dit hun tevredenheid beïnvloedt. Door de verschillende factoren te identificeren en te begrijpen, kunnen bedrijven gericht investeren in aspecten die de grootste impact hebben op klanttevredenheid. Dit gaat verder dan het simpelweg voldoen aan basisverwachtingen; het gaat om het creëren van een ‘wow’-effect bij klanten door middel van innovatieve en verrassende elementen.

Het Kano Model in Relatie tot Lean

Binnen Lean is het doel om maximale waarde te creëren met minimale verspilling. Het Kano Model helpt bij het identificeren van de klanteisen die de grootste waarde toevoegen. Door zich te focussen op deze eisen, kunnen Lean-praktijken effectiever worden toegepast, waarbij verspilling wordt verminderd en klanttevredenheid wordt verhoogd.

Meer weten?

Wil je meer weten over het vergroten van klanttevredenheid en het reduceren van verspilling? Tijdens de Green Belt in Lean leer je hier alles over en leer je tegelijkertijd om zelfstandig verbeterprojecten uit te voeren die leiden tot directe prestatieverbetering van de organisatie.

Green Belt in Lean

Het Kano Model en Continu Verbeteren

Het model is ook een waardevolle tool voor continu verbeteren. Het stelt organisaties in staat om hun aanbod voortdurend aan te passen en te verbeteren op basis van veranderende klantverwachtingen en markttrends. Door regelmatig de klantbehoeften te herzien en te vernieuwen, blijven bedrijven relevant en concurrerend.

Conclusie

Het Kano Model is een krachtig instrument voor bedrijven die streven naar operational excellence in klanttevredenheid. Het biedt inzichten die verder gaan dan traditionele marktonderzoeken en helpt bedrijven om niet alleen te voldoen aan de verwachtingen van klanten, maar deze ook te overtreffen. In de context van Lean en continu verbeteren, is het Kano Model een essentieel hulpmiddel dat bedrijven helpt om zich te onderscheiden in een concurrerende markt.

De RACI-Matrix

Onmisbaar voor Lean en Continu Verbeteren

De RACI-matrix is een handig hulpmiddel voor het verduidelijken van rollen en verantwoordelijkheden. Deze methode is niet alleen van onschatbare waarde voor projectmanagers, maar ook voor iedereen die werkt aan efficiëntere processen. Door RACI toe te passen binnen Lean en continu verbeteren wordt een belangrijke bijdrage geleverd aan het stroomlijnen van processen en het reduceren van fouten.

De RACI-matrix en lean en continu verbeteren

Wat is RACI?

RACI is een acroniem voor Responsible, Accountable, Consulted, en Informed en is een matrix die duidelijkheid schept in de verdeling van rollen en verantwoordelijkheden binnen organisatorische projecten en processen. ‘Responsible‘ verwijst naar de personen die de taak uitvoeren. ‘Accountable‘ is degene die uiteindelijk verantwoordelijk is en beslissingen neemt. ‘Consulted‘ zijn degenen wiens input wordt gevraagd, vaak experts op specifieke gebieden. ‘Informed‘ betreft degenen die op de hoogte gehouden moeten worden van de voortgang. Door deze rollen duidelijk te definiëren, helpt RACI bij het verminderen van verwarring, het voorkomen van overlapping in verantwoordelijkheden, en het verbeteren van de algehele efficiëntie.

De elementen van RACI

  • Responsible: Deze rol is cruciaal omdat deze personen de ‘doeners’ zijn van de taken. Ze moeten duidelijke instructies en voldoende middelen hebben om hun taken effectief uit te voeren.
  • Accountable: Deze sleutelrol draagt de uiteindelijke verantwoordelijkheid en moet ervoor zorgen dat de taak succesvol wordt voltooid. Deze rol omvat vaak het maken van belangrijke beslissingen en het oplossen van kritieke problemen.
  • Consulted: In deze rol worden personen betrokken die gespecialiseerd advies of expertise kunnen bieden. Het is essentieel voor het verzamelen van relevante informatie en het garanderen van een weloverwogen besluitvormingsproces.
  • Informed: Het regelmatig en effectief informeren van deze groep zorgt voor transparantie en bevordert een cultuur van open communicatie binnen de organisatie.

RACI en Lean

Lean, met focus op het minimaliseren van verspilling en het maximaliseren van waarde, gaat hand in hand met de RACI-matrix. De duidelijke rolverdeling binnen RACI zorgt voor een efficiëntere workflow en betere teamdynamiek. Door precies te weten wie verantwoordelijk is voor welke taak, worden processen gestroomlijnd en wordt de kans op fouten verminderd, wat leidt tot een reductie van verspilling en een verhoging van de waarde voor de klant.

Zelf aan de slag?

Wil je zelf aan de slag met procesoptimalisatie, prestatieverbetering en het creëren van waarde voor jouw klant? Bekijk dan één van deze opleidingen en reserveer direct jouw plekje!

RACI en Continu Verbeteren

Continu verbeteren, een fundamenteel principe van zowel Lean als Lean Six Sigma, streeft naar het voortdurend verbeteren van processen en producten. De RACI-matrix speelt hier een sleutelrol door het verhelderen van verantwoordelijkheden en het stroomlijnen van communicatie, wat essentieel is voor het succesvol implementeren van verbeteringen. Het gebruik van RACI zorgt voor een gestructureerde benadering in verbeterinitiatieven, waardoor deze duidelijk gedefinieerd en effectief uitgevoerd worden met de juiste betrokkenheid van alle relevante partijen.

De Kracht van RACI in Projectmanagement en Organisatorische Structuur

RACI is niet alleen een tool voor het toewijzen van taken; het is een strategie die bijdraagt aan een sterke organisatorische structuur. Het biedt een raamwerk voor duidelijke communicatie en samenwerking, waardoor teams beter functioneren en projecten succesvoller worden uitgevoerd. Het helpt ook bij het identificeren van gebieden waar extra middelen of training nodig zijn, wat leidt tot een meer bekwame en veelzijdige workforce.

Kortom

De RACI-matrix is meer dan een hulpmiddel; het is een mindset die een organisatie kan transformeren. Door RACI te integreren met Lean en continu verbeteren, creëren organisaties een omgeving waarin heldere communicatie, effectieve samenwerking, en constante verbetering de norm zijn. Dit leidt tot verhoogde efficiëntie, prestatieverbetering en een sterkere concurrentiepositie.