Data Mail vindt zijn flow van order tot verzender

Auteurs: Erik Elfferich en Rosalie de Groot

Data_Mail_logo.pngData Mail is een Direct Marketing Services en Traffic Support Center. Sinds 1981 hebben zij zich ontwikkeld tot één van de meest vooruitstrevende en “full-service” Direct Marketing Services Centers van Nederland. Vanuit de locatie Mijdrecht verzorgen zij: Direct Mail, Responsverwerking, Fulfillment, Data Entry, Bestandsbeheer en bewerking, Inbound Call Center, Drukwerkproductie en Distributie voor verschillende (internationale)klanten.

Bij Data Mail is een succesvol Green Belt verbeterproject afgerond. De concrete resultaten in dit artikel geven goed inzicht in een Lean optimalisatieproces waarbij zowel de Voice of Customer als de Voice of the Business positief zijn beantwoord.

Aanleiding

De aanleiding voor het starten met een Lean Six Sigma verbeterproject was voor Anita van der Pol, General Manager van Datamail, dat zij de behoefte had aan een blik van buitenaf op hun day to day business. Ook was al bekend dat veel informatie in de “hoofden” van medewerkers aanwezig was, maar dat deze kennis nauwelijks was beschreven. Daardoor was Datamail afhankelijk geworden van individuen. Taken waren bijvoorbeeld tijdens een vakantie periode lastig overdraagbaar. Ook ging veel papierwerk om in het bedrijf wat aardig overeen kwam met de bekende aspecten van de “verborgen fabriek”.

Om te starten met het verbeterproject is besloten het proces voor “Home Shopping” onder de loop te nemen. Deze klant verkoopt via televisiespotjes en een webshop producten voor in en om het huis, fitness- en persoonlijke verzorgingsartikelen. Datamail krijgt van haar klant de voorraad aangeleverd en iedere dag komen orders binnen die zij vervolgens verwerken, zodat uiteindelijk de producten verstuurd kunnen worden.

Uit financieel onderzoek bleek dat de opbrengst per order aan de lage kant lag. De verwachting was dat de productiviteit verhoogd kon worden, de doorlooptijd verkort kon worden en de verpakkingskosten verlaagd konden worden.

Brown Paper Sessies

Om te beginnen is Green Belt Erik Elfferich gestart met een aantal Brown Paper sessies om inzicht te krijgen in de processtappen en in de handelingen die iedereen daarbij uitvoert. Hierbij aanwezig waren zowel het management als operationele medewerkers. Deze sessies zijn als zeer positief ervaren en waren voor velen een “eye opener”. Omdat iedereen inzicht kreeg in elkaars werkzaamheden ontstond ook meer begrip waarom soms bepaalde stappen langer of korter duurden. De Brown Paper sessie was voor sommige medewerkers wel even wennen. Maar uiteindelijk werd men wel heel enthousiast en betrokken, doordat men kon meedenken en kon bijdragen de bestaande processen te verbeteren.

Brown_Paper

Om inzicht te krijgen in hoe de orders verwerkt worden heeft Erik Elfferich video beelden gemaakt van de handelingen en heeft op die manier precies kunnen meten hoe lang iedere handeling duurt. Uit deze metingen kwam naar voren dat het in elkaar zetten van de verpakkingsdozen veel tijd kostte. Ook nemen kartonnen dozen qua opslag veel ruimte in belslag en zijn dozen relatief vrij kostbaar. Om deze redenen is nu gekozen voor het gebruik van verzendzakken. Deze zijn in verschillende maten aanwezig, maar nemen veel minder ruimte in en  dragen bij tot een snellere afhandelingtijd. Ook werd opgemerkt dat de medewerkers hierdoor minder last hadden van hun schouders. Bij het werken met dozen werkten medewerkers vaak boven hun macht. Uiteindelijk zijn de medewerkers meer tevreden en is de productiviteit toegenomen. De uiteindelijke besparing is 7% gemiddeld per order. Wat resulteert in een jaarlijkse besparing van € 11.700

5S

Een ander aspect bleek het “orderpicken”. In de ruimte waar alle pakketjes worden ingepakt is gekeken naar de inrichting van de ruimte en de manier waarop de voorraad wordt gebruikt. Hiervoor is gestart met het “5S’en” van de werkvloer. Het doel hiervan was dat de ruimte snel vrijgemaakt kon worden en tegelijkertijd producten sneller neergezet en gevonden konden worden. Tijdens dit proces is het idee ontstaan om een tweede tafel in de ruimte te plaatsen, waar alvast kleinere order batches op voorbereid konden worden. Dit leverde als resultaat op dat er minder wachttijd ontstond. Nu nog steeds worden regelmatig 5S sessies georganiseerd rondom de paktafels.

Voor:

voor

Alle paden vol, overal voorraden en kratten en zwaar werk vanwege dozen

 

Na:

na

Meer ruimte, folders op onderwerp in bakken, meer werkplezier, werk is lichter vanwege zakken 

na2

Tevens ruimte gecreëerd voor een extra paktafel (hierdoor ontstond productiviteitsstijging en werd het mogelijk orders parallel te verwerken)

Tim Wood

Na de 5S sessies is ook gekeken naar de 7 aspecten van verspilling ook wel TIM WOOD genoemd. Hierbij kwam naar voren dat: wachten, rework, voorraadbeheer en het beter nummeren van de artikelen verbeterd kon worden.

Hierdoor is ook het inzicht in het voorraadbeheer beter geworden, waardoor medewerkers precies weten waar en hoeveel producten nog in huis zijn.

Een mooi voorbeeld tijdens dit project was dat medewerkers elkaar aan durven te spreken over de verbeteringen. Zo kwam het voor dat toch een aantal zaken “tussen door moesten” en dat een medewerker tegen de manager zei: “hier is duidelijk geen sprake van een flow..”. Dit benadrukt duidelijk de positieve betrokkenheid van de medewerkers.

Weerstand

Over het algemeen werd het verbeterproject als erg positief ervaren. Wel was duidelijk dat de medewerkers die niet bij de sessies aanwezig waren geweest wat minder begrip toonden voor de veranderingen. Ook waren enkele sceptische geluiden te horen over de uiteindelijke verbeteringen. Zo was niet iedereen meteen overtuigd dat het gebruik van de verzendzakken tot een snellere afhandelingtijd zou leiden. Heldere communicatie bleek in deze fase essentieel om de betrokkenheid te behouden en te verhogen. Opgemerkt werd dat des te meer informatie werd gegeven vanuit het management des te meer input terug kwam.

Toekomstplannen

Data Mail wil het “continue verbeteren” volledig opnemen in haar bedrijfsvoering. De ambitie is om Lean Six Sigma in alle processen te implementeren, zodat meer toegevoegde waarde geleverd kan worden voor haar klanten.

—————————————————————-

Het kennisplatform www.LeanSixSigma.nl bedankt Data Mail voor de samenwerking binnen dit project en voor de medewerking bij de totstandkoming van dit artikel.

Over de auteurs:

Erik Elfferich, Lean Six Sigma Green Belt
Rosalie de Groot, Redactie www.LeanSixSigma.nl

Meer informatie over: Businesscases
Six Sigma
Menu