ITIL Information Technology Infrastructure Library) is ontwikkeld in de 80-er jaren door de CCTA, de Central Computer and Telecommunications Agency. Deze organisatie kreeg van de Britse overheid de opdracht een aanpak te ontwikkelen voor een efficiënte en economische inzet van IT-middelen bij de ministeries en andere organisaties van de Britse overheid. Het resultaat is gedocumenteerd in een set boeken (vandaar Library) waarin deze “best practices” zijn verwerkt tot een uitgebreide omschrijving van een aantal van de belangrijkste processen in een IT-organisatie, inclusief checklisten met taken, procedures en verantwoordelijkheden. Een van de belangrijkste doelen van ITIL is de duidelijke structurering van de processen bij het leveren van IT-diensten aan zowel interne als externe. ITIL is opgedeeld in twee sets, de Service Support set en – de Service Delivery set. De beide sets zijn weer opgedeeld in management categorieën Operationeel niveau – de Service Support set,Incident Management waarin het proces ‘help desk’, Problem Management,Change Management, Configuration Management, Software Control & Distribution Tactisch niveau – de Service Delivery set, met daarin Service Level Management,Cost Management,Capacity Management,Availability Management,en Contingency Management.