Wakker gebeld

Het callcenter als Lifeline met de klant

Hebt u onlangs een bekende actrice gezien met een paar schoenen dat u ook wel zou willen hebben? Maar u weet niet meer welke acteur het precies was. Of hoe de schoenen er precies uitzagen. Bel rustig de klantenservice van online schoenenverkoper Zappos om erachter te komen. Een medewerker zal u geduldig te woord staan. En desnoods samen met u een reeks Youtube-filmpjes bekijken om erachter te komen wat u precies bedoelt.
En áls u uiteindelijk de schoenen bestelt, maar ze bevallen niet, dan mag u ze terugbrengen. Een jaar later nog. En u hoeft niet uit te leggen waarom.

Een Lean Helpdesk

De klantvriendelijkheid van het callcenter van online schoenenverkoper Zappos is legendarisch. En, verrassend misschien, het callcenter is ook nog buitengewoon efficiënt. Eindeloos lange telefoongesprekken op een callcenter kunnen een teken zijn dat telefonistes hun werk uitstekend doen.

“In veel callcenters, worden telefonistes nog afgerekend op de afhandelingstijd van gesprekken”, zegt Jenny Nieuwenhuijze. “Zeventig procent van de gesprekken moet binnen twintig seconden worden opgenomen. Die eis is heilig. Daar worden managers op afgerekend. Maar wat je in de praktijk bereikt is dat mensen zo snel mogelijk hun autocue afdraaien, de van te voren opgestelde tekst die in beeld meeloopt. Ik heb er de pest aan als ik bij een callcenter iemand aan de lijn krijgt die dat doet.”
Een medewerker van een callcenter die wordt afgerekend op gespreksduur zal geneigd zijn om zijn problemen over de schutting te gooien naar een andere afdeling. “Het is een enorme gemiste kans”, zegt Nieuwenhuijze. “Bedrijven zouden enorm veel kunnen leren van de vragen van klanten die binnenkomen via de telefoon.”

Veel beter is het om telefonistes – en telefonisten – af te rekenen op het oplossen van de problemen van de klant. De praktijk wijst uit dat mensen best bereid zijn om wat langer te wachten op de afhandeling van hun telefoontje. Als het maar wordt opgelost.’

Bedrijven zouden enorm veel kunnen leren van de vragen van klanten die binnenkomen via de telefoon.

Gebruik het klantcontact om er achter te komen waar ze blij van worden

“Keep the end in mind”, zegt Michael Spruijt: “Wanneer je veel telefoontjes krijgt van ontevreden klanten, dan kun je je druk maken over het geld dat je besteedt aan het callcenter. Beter is het om al die klantcontacten op het callcenter te gebruiken om er achter te komen waar klanten echt blij van worden.” In plaats van een kostenpost, kan het callcenter ook een manier zijn om geld te verdienen.”

Zo kijkt ook Michael Dell van de gelijknamige computerfabrikant er tegenaan: ‘Als je tegen telefonistes zegt dat ze sneller moeten werken, dan lossen ze minder problemen op’, vertelde hij het zakenblad Fortune. ‘En als het probleem niet is opgelost dan bellen ze terug. En ze zijn nog pissig ook omdat je geen barst hebt gedaan voor ze.’
Callcenters strijden in de frontlinie. Ze horen direct van klanten waar de fouten en vertragingen in zitten. Dat biedt een aanknopingspunt voor het verbeteren van bedrijsprocessen.

Door te weten wie je klanten zijn, kun je veel geld verdienen

Tony Hsieh, de ondernemer die Zappos groot maakte, begon zijn ondernemerscarrière als pizzaverkoper op de campus van Harvard. Zijn belangrijkste compagnon, Alfred Lin, ontmoette hij omdat deze student de gewoonte had om ’s nachts hele pizza’s te bestellen – in plaats van losse stukken. Hsieh kwam erachter dat Lin de pizza’s (in stukken) doorverkocht aan zijn kamergenoten – en zag in hem een geschikte zakenpartner.
Zappos verkoopt online schoenen. Maar je kunt nog wel steeds het callcenter van Zappos bellen als je middenin de nacht ergens verzeild bent geraakt en op zoek bent naar een pizzatent die nog open is. De medewerker van het callcenter zal de meest nabij gelegen tent keurig voor je opzoeken. Inefficiënt? Dat lijkt zo. Maar wie precies weet wat zijn klanten wensen kan niet alleen geld besparen, maar ook veel geld verdienen.

Referentie: Nieuwstadt, M. van. (2014). Pitstop. (2e druk). UNC Plus Delta.

Six Sigma
Menu