Het meten van de Voice of the Customer (VOC)

The Ultimate Question

De klant is koning. Een oeroud gezegde, en nog beter is het als de koning ook daadwerkelijk klant is. Nu is de kans daarop wat minder, minder koninkrijken, daarvoor echter meer imperia. Als bedrijf is het natuurlijk van het grootste belang dat je contact houdt met je klanten, want om hen draait alles. Dat dit niet altijd vanzelfsprekend is bewijzen grote bedrijven  waar tussen de kleine lettertjes de voorwaarden van acties en aanbiedingen zo verstopt zijn dat tegen de tijd dat je erachter komt dat je niet aan de specifieke voorwaarden voldoet je dit al een euro of honderd extra heeft gekost. Toch stelt auteur Stephen Reichheld dat zonder te weten wat je klanten nu precies wensen, en hoe je aan deze wensen tegemoet kunt komen je slechts negatieve winst kunt behalen.

VOC

Vind de balans tussen detractors en promotors

De klant neemt weliswaar nog diensten of producten af, maar slechts doordat er geen andere mogelijkheid is, luiheid of omdat hij ‘vastzit aan een contract voor langere tijd’ of te laat was met opzeggen. Niet doordat hij enthousiast is over het product of de dienst.
Deze klanten verlies je op elk willekeurig moment dat er elders een beter aanbod voorbij komt. Op het moment dat je werkelijke groei voor ogen hebt, zijn dit niet de klanten waar je op kunt bouwen. In Reichheld noemt deze klanten de ‘passives’: klanten die gemiddeld tevreden zijn. Daarnaast zijn er de ‘detractors’: klanten die uitermate ontevreden zijn. Dit zijn de klanten die op een verjaardagfeest de “sjeuige” verhalen vertellen wat er allemaal mis is met je organisatie.  Het gaat er volgens Reichheld dan ook om met name de focussen op de balans tussen de detractors en de ‘promotors’: klanten die uitermate tevreden zijn, en jouw organisatie gevraagd en ongevraagd aanbevelen bij hun relaties. Alleen dan kun je waarde herkennen en groei genereren.

Terug bij af dus: Wat wenst de klant, en hoe kunnen we in die wens het beste tegemoet komen. Lijkt niet al te ingewikkeld. Maar uit te vinden wat die klant nu precies vraagt, in een media landschap waarbij de telefonisch enquêteur in de ban is gedaan en internet surveys je dan wel om de oren vliegen, maar die je ook weer in een seconde en met een klik kunt laten verdwijnen. Het grote geheim dat de klant vaak precies weet wat hij wil, en vaak zelfs ook nog, hoe het bedrijf ervoor kan zorgen dat hij datgene krijgt, is maar moeilijk te achterhalen.

Net Promotor Score

De methode die Reichheld in zijn boek beschrijft werkt als volgt. Er is uit herhaaldelijke onderzoeken in diverse branches gebleken dat er een ‘ultieme vraag’ is die uiteindelijk het meest effectief is om te identificeren met wat voor soort klant je te maken hebt (promotor/detractor/neutral). Deze ‘Ultimate Question’ luidt als volgt: Zou  je mijn bedrijf en diensten aanbevelen bij vrienden en kennissen,of collega’s’. Eigenlijk vrij voor de hand liggend. Als een klant de service van je bedrijf aanbeveelt, geeft hij er een stempel van vertrouwen aan mee ten opzichte van degene aan wie hij het bedrijf aanbeveelt. Deze personen kennen elkaar en hebben al een band. Deze band versterkt de waarde van de aanbeveling. Dit zijn ook klanten die weer bij je terug zouden komen, waarmee je een langdurige klantrelatie kunt ontwikkelen.

3_calculate-your-score

Deze zogenaamde promotors heb je ook nodig om de werkelijke lange termijn groei te kunnen voorspellen.
Als je de juiste vragen stelt, in dialoog gaat met de klant, kun je de Net Promotor Score berekenen, en aan de hand daarvan de weg openen naar werkelijke groei. Het meetbaar maken van deze zogenaamde NPS (Net Promotor Score) = promotors – detractors
is een doorbraak in die zin dat er inzicht kan worden verkregen in het effect van klantenservice op groei, vooruitgang en verbeteren. De netpromotor score heeft een schaal van 10, waarbij 9 en 10 promotors zijn, 7 en 8 ‘passieven’ en 0 t/m 6 detractors.

Garandeer klanttevredenheid

Door de relatie met de klant te versterken, uit te gaan van zijn wensen garandeer je klanttevredenheid, en een gedegen basis voor groei. En dan kan dit voortraject naadloos aansluiten op de Lean Six Sigma benadering van continue verbeteren.

Immers, Lean Six Sigma gaat verder waar de NPS ophoudt: wat wil de klant nu écht (wat is de ‘Voice of Customer”)? Hoe goed of slecht zijn we in staat met de huidige procesperformance deze CTQ’s in te vullen? Wat zijn de oorzaken en van problemen en hoe kunnen we dat oplossen”?

Voor meer informatie over NPS en Six Sigma kunt u contact opnemen met UNC Plus Delta op 020 345 30 15 of info@sixsigma.nl

Meer informatie over: Alle Branches Algemeen
Six Sigma
Menu