De Wraak van de putjesschepper

Onduidelijkheid bij de gemeente leidt tot irritatie

Het trottoir zou een week lang open moeten liggen voor een reparatie aan het riool. Maar het duurt een week langer. En net als alles achter de rug lijkt, dan gebeurt hetzelfde opnieuw. Dit keer om een nieuwe internetaansluiting aan te leggen. In een woonwijk leiden dit soort inefficiënties tot ergernis. Winkeleigenaren in de omgeving die omzet verliezen worden erdoor tot wanhoop gedreven.

Lean Six Sigma bij de gemeente

Een van de grootste ergernissen

Een enquête van de Gemeente Rotterdam gaf aan dat de leidingverordeningen, het proces van vergunningverlening en openbreken van de stoep dat hiermee gepaard gaat, behoort tot de grootste ergernissen van Rotterdamse ondernemers.

“Een straat die weken lang open ligt kan het laatste zetje zijn voor een ondernemer die het toch al moeilijk heeft.”

Waar ergeren burgers en gemeenten zich het meest aan? Het lijkt een voor de hand liggende vraag waarop elke gemeenteambtenaar een antwoord moet kunnen formuleren, maar de praktijk is anders.

Gemeente mist een duidelijk proces voor klachtenafhandeling

“Er bestaat in Rotterdam geen duidelijke klachtenafhandeling”, zegt Snellen. “Dat betekent dat de gemeente niet weet hoeveel klachten er binnenkomen en over welke onderwerpen precies. Klachten die telefonisch binnenkomen worden geregistreerd en gecategoriseerd, maar zo, dat het onmogelijk is om concrete ergernissen – over het openleggen van stoepen bijvoorbeeld – achteraf terug te roepen en te analyseren.”

Snellen ziet de ondernemers en burgers in de stad als klanten. En de gemeente als een organisatie waar met Lean Six Sigma heel veel te verbeteren valt. “Als je gegevens over mensen die opbellen niet vastlegt, dan zul je je klant nooit begrijpen”, zegt Snellen. “En dan is ook het verbeteren van de dienstverlening een onmogelijke opgave.”

Lean Six Sigma project geeft inzicht in de irritatie

In een proefproject heeft UNC Plus Delta in Rotterdam vastgesteld wat de ondernemers het meest irriteert aan de opgebroken trottoirs. Vooral de onduidelijkheid leidde tot ergernis. Onduidelijk was wanneer de stoep openging en het gebeurde vaker dan afgesproken. Of de gemeente gaf aan dat werkzaamheden een week zouden duren, terwijl het er uiteindelijk twaalf werden.

Veel Nederlanders de bouwput die het centraal station van Rotterdam lange tijd kenmerkte. Het project heeft meer dan twee jaar vertraging opgelopen. Snellen heeft het proces niet in detail bekeken, maar dat is ook niet nodig om vast stellen dat het trage verloop van processen de maatschappij geld kost. “Het ingenieursbureau van de gemeente vertelde me dat een vergunningsaanvraag voor een rioolbuis zo’n acht weken in beslag neemt. Op zich is dat nog niet eens zo gek, nog niet zo heel lang geleden namen dat soort zaken vele maanden in beslag.”

Referentie: Nieuwstadt, M. van. (2014). Pitstop. (2e druk). UNC Plus Delta.

Six Sigma
Menu