Quick Scan brengt verbeterpotentieel scherp in beeld

U moet een aanzienlijke besparing realiseren, maar u weet niet waar te beginnen? U vermoedt de aanwezigheid van knelpunten in werkprocessen, maar u kunt de oorzaak niet achterhalen? In die gevallen kan een Quick Scan een uitstekend instrument zijn om besparings- en/of verbeterpotentieel te identificeren. Sterker nog: u kunt er zelfs een continue verbetercultuur mee realiseren.

“De Quick Scan is in alle opzichten een zeer bruikbaar instrument”, zegt management consultant Alex Engler van UNC Plus Delta. “Het laat organisaties haarscherp zien op welke manier zij hun processen efficiënter kunnen inrichten. Met de scan hebben we intussen al meer dan tien jaar ervaring opgedaan bij organisaties van uiteenlopende aard en omvang. Ik ben er nog elke dag enthousiast over.”

ROI van minimaal 200%

Een mooi voorbeeld van een onlangs afgeronde Quick Scan speelde zich af bij een bedrijf dat serviceverlening rond hypotheekfinanciering tot zijn kernactiviteit rekent. Daaronder vallen processen als het opstellen van hypotheekoffertes, verwerking van rentebrieven, incasso en achterstandsbeheer. Het gaat om een bedrijf waar men binnen het primaire proces ongeveer veertig deelprocessen onderscheidt.

Het laat organisaties haarscherp zien op welke manier zij hun processen efficiënter kunnen inrichten

“We kwamen met deze organisatie in contact naar aanleiding van een Request For Proposal voor het opleiden van Green Belts en Black Belts”, vertelt Alex. “In gesprekken kwamen we er achter dat de nieuwe CEO van de organisatie eigenlijk naar een continue verbetercultuur wilde. Tegelijkertijd ontdekten we echter dat de vorige directies het bedrijf erg directief hadden aangestuurd. Daardoor was het verbetervermogen van de organisatie erg beperkt.”

Het voorstel van UNC Plus Delta om eerst een Quick Scan uit te voeren, werd vervolgens met instemming begroet. In de praktijk blijkt de drempel voor een Quick Scan niet zo hoog, is de ervaring van Alex. “Het werkt snel, creëert draagvlak en, niet onbelangrijk, onze stelling is dat organisaties na een Quick Scan met een verbetertraject een ROI van minimaal 200% kunnen behalen op de investering in onze ondersteuning.”

Overigens richt de methodiek van de Quick Scan zich in de eerste plaats op het vinden van verspilling in processen, niet op vermindering van fte’s. Niettemin is de scan ook bruikbaar in situaties waarin reductie van fte’s een (al dan niet bijkomende) doelstelling is. Zo heeft UNC Plus Delta in het recente verleden een onderwijsorganisatie begeleid die voor de taak stond een besparing van € 3 miljoen te realiseren, onder andere op personeelskosten. In dat geval was de uitkomst van de Quick Scan dat er een sociaal plan nodig is voor de mensen die de organisatie gaan verlaten. Daarnaast is een duidelijk verbeter- en implementatieplan opgeleverd om er voor zorg te dragen dat hetzelfde werk met minder mensen en tegelijk met een hogere kwaliteit gedaan kan worden.

Van kickoff tot verbeterplan

Quick Scan verbeterplan

Een Quick Scan neemt doorgaans een periode van vier weken in beslag waarin twee consultants het verbeterpotentieel in beeld brengen. Dat loopt van een kickoff, het houden van interviews en uitvoerige data-analyses tot verschillende werksessies die uiteindelijk uitmonden in een verbeterplan. De kickoff aan het begin van het proces vindt plaats met het managementteam van de organisatie. Alex: “Op die manier kunnen we verwachtingen managen en er voor zorgen dat het volledige managementteam een gemeenschappelijk beeld van het beoogde eindresultaat heeft.”

De interviews die de consultants vervolgens afnemen vinden plaats met een dwarsdoorsnede van de werknemerspopulatie. In het geval van het genoemde hypotheekservicebedrijf ging het om circa twintig medewerkers. Op die manier komen niet alleen alle mogelijke invalshoeken aan bod, maar wordt er ook draagvlak in de organisatie gecreëerd. Parallel aan de interviews analyseren de consultants de beschikbare data van processen, bijvoorbeeld bewerkingstijden, doorlooptijden en klachtenregisters. Alle mogelijke verbanden worden daarbij in kaart gebracht.

Na twee weken vindt de eerste terugkoppeling naar het management van de organisatie plaats. “Onze belangrijkste boodschap is op dat moment tweeledig: dit is wat jullie van jezelf vinden en dit is wat de klant merkt van jullie huidige manier van werken”, zegt Alex. “Als de opdrachtgever zich in het geschetste beeld herkent, duiken wij dieper de processen in. We doen dat door metingen uit te zetten: welke variatie zit er in bewerkingstijden, welke activiteiten genereren veel klachten en waar en waarom is veel rework nodig?

Als er opeens wél oplossingen op tafel komen, bloeien mensen helemaal op.

Daarnaast bekijken we nauwgezet wat mensen doen, waarom ze dat zo doen en tegen welke issues ze aanlopen door een aantal uur ‘op de vloer’ met ze mee te lopen. In een kantooromgeving schuiven we aan bij bureaus en kijken we mee op beeldschermen. In fabrieken lopen we mee met een procesoperator aan de lopende band. Ook het management komt daarbij aan bod. We brengen nauwgezet in kaart waar managementtijd verloren gaat.”

Motiverende werksessies

Gewapend met hun bevindingen organiseren de consultants van UNC Plus Delta werksessies. Samen met de deelnemers stellen ze vast welke onderdelen van werkprocessen verbeterd kunnen worden en wat dat gaat opleveren. “In dergelijke sessies vragen we van deelnemers om actief mee te denken over verbetermogelijkheden”, zegt Alex die regelmatig meemaakt dat mensen dankzij de gehanteerde werkwijze tot verrassende inzichten komen. “Dat ze er bijvoorbeeld van overtuigd waren dat ze één specifieke klant hadden en tot de conclusie komen dat een andere groep hun werkelijke klant blijkt te zijn.”

quickscan verbeter potentieel

Dat het enthousiasme van deelnemers aan werksessies doorgaans groot is, is niet zo verwonderlijk als je bedenkt dat sommigen binnenkomen met een houding van ‘vergeet het maar, we hebben drie jaar lang werkelijk alles geprobeerd en nul vooruitgang geboekt’. Als er dan wel oplossingen op tafel komen, bloeien mensen helemaal op. “Ik heb gezien hoe een IT-medewerkster na een sessie maar liefst dertig verbeterpunten had waarover ze opgetogen constateerde dat ze enkele van die punten in vijf minuten kon realiseren. Dat motiveert natuurlijk enorm. Tegelijkertijd neemt het weerstanden weg. Immers: voor wat men nooit geweten heeft kan men ook niet verantwoordelijk worden gehouden,” aldus Alex.

Coaching management

Gedurende de Quick Scan is er speciale aandacht voor het management van de organisatie. Hoe kun je de organisatie effectief managen, is daarbij de centrale vraag. “Dat betrekken we ook direct op het eigen functioneren”, benadrukt Alex. We dagen managementteams uit om in hun eigen functioneren quick wins te benoemen en die ook daadwerkelijk te realiseren. Soms ondervinden zij dat dit in de praktijk nog niet meevalt. “Ik heb wel meegemaakt dat een managementteam de ene week ‘efficiënter vergaderen’ als quick win identificeerde en daarop afspraken maakte over concrete acties, die de week erop niet werden uitgevoerd”, stelt Alex die er direct aan toevoegt dat coaching van het management daarom erg belangrijk is. Ook om het management voor te bereiden op vragen van medewerkers.

Zo wordt een bedreiging een kans. De impact daarvan is gigantisch.

Alex geeft een voorbeeld. “Stel dat in een werksessie wordt geconstateerd dat een klachtenreductie van bijvoorbeeld 60% in principe haalbaar moet zijn. Dan is het niet vreemd dat de klachtenbehandelaars elkaar aan gaan zitten kijken en het management de vraag krijgt: wie moet er dan weg? Dan is het zaak om er vooral niet omheen te draaien en transparant te zijn. Maar beter is het nog als het management kan zeggen dat met het behalen van procesverbeteringen nieuwe groei mogelijk is waardoor alle medewerkers aan boord kunnen blijven.” Dat was overigens precies wat er gebeurde bij het eerdergenoemde hypotheekservicebedrijf. Alex: “Zo wordt een bedreiging een kans. De impact daarvan is gigantisch.”

Aan het slot van de Quick Scan verzorgen de consultants een eindpresentatie van hun bevindingen voor het managementteam. Kernonderdeel daarvan is een onderbouwd beeld van het besparings- of verbeterpotentieel. Dat is een realistische inschatting omdat die afkomstig is van de mensen in de eigen organisatie. Het potentieel wordt uitgedrukt in een percentage. Bijvoorbeeld: doorlooptijd van proces X verkorten met 20%. Of: reductie van het aantal klachten over dienst Y met 50%. Voor de consultants van UNC Plus Delta is het vervolgens niet al te ingewikkeld om het geïdentificeerde potentieel te kwantificeren in fte’s of euro’s.

De voordelen van een Quick Scan op een rij:

  • Snelle identificatie besparings- en/of verbeterpotentieel
  • Direct zicht op quick wins
  • Draagvlak in de organisatie
  • Inzicht in managementeffectiviteit
  • Onderbouwde aanpak van het verbeterprogramma
  • Uitzicht op een ROI van minimaal 200%

Hoe verder na een Quick Scan?

Als de opdrachtgever de met behulp van de Quick Scan gesignaleerde knelpunten daadwerkelijk wil wegnemen door werkprocessen structureel te verbeteren, start na afronding van de scan de deploymentfase; het verbeterprogramma. Daarin worden eerst zogenoemde doorbraakprojecten, die worden beschouwd als cruciaal voor het welslagen van het verbetertraject, en kortcyclische verbeteringen vanaf de werkvloer gestart.

De betrokkenheid van de consultants van UNC Plus Delta is in de aanvangsfase tamelijk intensief, onder andere omdat veel energie uitgaat naar training van vaardigheden en coaching van medewerkers en management. Een benadering die zowel top-down als bottom-up is geeft de beste garantie voor duurzame verbeteringen. Die situatie wordt na één tot twee jaar bereikt. Daarna is de organisatie zelf in staat om de gedragsverandering die heeft plaatsgevonden verder te ontwikkeling tot een continue verbetercultuur.

Six Sigma
Menu