Quality
Quality = Kwaliteit = Voldoen aan de behoefte van de klant.
Vele, vele boeken over te lezen. Essentieel is daarbij dat kwaliteit vanuit de perceptie van de klant moet worden bezien. Onderstaand is een grove en summiere weergave van veel zinvolle bijdragen van kwaliteitsgoeroes zoals Juran. Vaak wordt kwaliteit opgeplitst in 2 componenten. 1) Kwaliteit van overeenstemming (d.w.z. defectratio, iets waar bijvoorbeeld Toyota in positieve zin in uitblinkt in vergelijking met haar concurrenten). 2) kwaliteit van ontwerp. Denk aan het verschil tussen een Citroen lelijk eendje 2CV en een Ferrari.